前厅部技能大赛活动方案 一、 比赛内容 前台接待服务技能等相关知识（包括电话预订、登记入住、知识问答及应变题、外语口语能力） 二、 比赛要求 1、 参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃； 2、 选手的比赛时间共15 分钟，超时，每超30 秒，扣2 分；不足30 秒的，按30 秒扣分； 3、 选手入场，向主席台的评委们分别自我介绍，如“我是 X 号选手，我叫 XXX，准备完毕。” 4、 操作完毕，选手要报“操作完毕”。 三、前台服务技能比赛评分标准表（如下） 一 电 话 预 订（计 3 0 分，时间 3 分钟） 1 接 电 话 时 正 确 问 候 宾 客 ， 同 时 报 出 部 门 名 称 2 分 2 确 认 宾 客 抵 离 时 间 2 分 3 询 问 宾 客 是 否 需 要 交 通 接 送 服 务 1 分 4 介 绍 本 酒 店 的 房 型 3 分 5 正 确 描 述 房 型 的 差 异 （ 位 置 、大小、房 内设施） 3 分 6 如该日期无宾 客 要 求的 房 型 ， 主动提供其他选择 2 分 7 询 问 宾 客 姓名 及其拼写 2 分 8 询 问 客 源地及其联系方式 2 分 9 说明房 价及所含内容 3 分 1 0 提供预订号码或预订姓名 2 分 1 1 说明饭店 入住的 有关规定 2 分 1 2 通 话 结束前重复确 认 预订的 所有细节（ 细节错一处扣 1 分 ） 5 分 1 3 通 话 结束， 员工向宾 客 致谢 1 分 二 登 记 入 住（计 2 0 分，时间 3 分钟） 1 宾 客 抵 达前台后， 及时 接 待 1 分 2 主动、热情、友好地问 候 宾 客 2 分 3 登记入住手续高效、准确 无差 错 2 分 4 确 认 宾 客 姓名 ， 并至少在对话 中使用一次 2 分 5 与宾 客 确 认 离 店 日期 2 分 6 准确 填写宾 客 登记卡上的 有关内容（ 登记结束交 评委查看登记内容，5 分 7 询 问 宾 客 是 否 需 要 贵重物品寄存服 务 ， 并解释相关规定 2 分 8 指示客 房 或电 梯方向， 或招呼行李员为宾 客 服 务 2 分 9 祝愿宾 客 入住愉快 2 分 三 知识问答及应变题（计 3 0 分，时间 5 分钟） 前厅服 务 知识问 答 5 分 前厅服 务 知识问 答 5 分 前厅服 务 应变题 1 0 分 前厅服 务 应变题 1 0 分...
