下载后可任意编辑企业消费者投诉处理管理制度12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑1.0 总 则1.1 目 的 : 为 法 律 规 范 售 后 服 务 工 作 , 树 立良 好 的 企 业 形 象 和 品 牌 形 象 , 不 断 提 高和 完 善 公 司 的 产 品 质 量 , 结 合 公 司 实 际情 况 , 制 定 本 规 定 。1.2 定 义 : 消 费 者 投 诉 是 指 消 费 者 在 购 买我 公 司 产 品 过 程 中 因 服 务 态 度 恶 劣 , 或者 购 买 产 品 后 因 使 用 公 司 产 品 出 现 各 种异 常 情 况 而 进 行 的 投 诉 及 信 息 反 馈 。1.3 管 理 部 门 : 营 销 中 心 负 责 消 费 者 投 诉的 管 理 , 市 场 管 理 部 负 责 消 费 者 投 诉 的具 体 处 理 。1.4 适 用 范 围 : 本 规 定 适 用 于 市 场 管 理 部 。2.0 管 理 原 则2.1 尊 重 消 费 者 选 择 解 决 途 径 的 协 商 和 解原 则 。2.2 符 合 < 消 费 者 权 益 保 护 法 > 等 相 关 法 律规 定 。2.3 合 法 、 合 情 、 合 理 、 平 等 自 愿 的 公 平友 好 原 则 。2.4 兼 顾 公 司 利 益 的 原 则 。3.0 投 诉 分 类3.1 根 据 投 诉 内 容 , 消 费 者 投 诉 分 为 服 务质 量 投 诉 、 产 品 质 量 投 诉 及 消 费 者 过 敏投 诉 三 类 。3.1.1服 务 质 量 投 诉 : 消 费 者 购 买 产 品 过22024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑程 中 , 因 服 务 态 度 恶 劣 等 情 况 而 发 生 的投 诉 , 由 市 场 管 理 部 负 责 处 理 。3.1.2消 费 者 过 敏 投 诉 : 消 费 者 使 用 产 品后 , 出 现 皮 肤 不 良 反 应 等 情 况 而 发 生 的投 诉 , 由 市 场 管 理 部 具 体 处 理 , 营 销 中 心进 行 指 导 。 对 于 已 投 诉 至 消 费 者 协 会 或上 诉 到 法 院 的 重 大 投 诉 事 件 , 由 营 销 中心 牵 头 知 会 法 律 事 务 部 , 并 由 法 律 事 务部 提 供 司 法 指 导 。3.1.3产 品 质 量 投 诉 : 消 费 者 购 买 产 品 后 ,在 保 质 期 ...
