下载后可任意编辑药品用户投诉处理制度12024 年 4 月 19 日 颁发部门 药品用户投诉处理规定接收部门生效日期操作标准---质量制定人制定日期文件编号 审核人审核日期文件页数共 2 页批准人批准日期分发部门 1 目的 及时、妥善地处理用户投诉,维护企业良好形象。2 范围 适用于本厂生产销售的药品用户投诉。3 责任 质监科、销售科有关人员。4 定义4.1 药品内在质量问题: 指该药品与质量标准和药典对该药品剂型通则要求的符合情况。4.2 一般投诉: 因产品包装质量问题,或其它非产品内在质量、非疗效等问题引发的性质一般的用户投诉。4.3 重要投诉:因产品内在质量问题或药品不良反应引起的用户投诉。5 内容下载后可任意编辑5.1 对于各种用户投诉,接收部门或人员有责任将信息反馈到药品销售科和质监科。由质监科负责对用户投诉及不良反应进行调查处理。5.2 属一般投诉由业务员或医药代表负责处理,并做好记录,每月书面上报质监科。5.3 属重要投诉的内在质量问题,业务员或医药代表上报销售科,由销售科转质监 第 2 页/共 2 页科负责处理,并做好记录。5.4 属重要投诉的药品不良反应的投诉,医药代表书面上报药品销售科,由药品销售科会同质监科视情况严重程度,按<药品不良反应监察报告制度>执行。5.5 由质监科负责建立用户投诉情况台帐登记,对用户质量投诉材料及调查结果按月、季、年度作检查,总结处理,并归档保存。6 记录 记 录 名 称 保 存 部 门 保存时间药 品 用 户 投 诉 处 理 台 帐 质 监 科 三年32024 年 4 月 19 日
