下载后可任意编辑论员工的满意度与酒店服务质量的关系模板12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑论员工的满意度与酒店服务质量的关系摘 要:酒店服务质量的好坏是关系到酒店经营成败的生命线, 而员工满意度是保障酒店服务质量的重要指标。因此, 如何提高员工满意度, 保持员工忠诚度, 进而增强酒店的竞争力, 是摆在酒店管理者面前的一道难题。关键词:员工满意度; 顾客满意度; 服务质量长期以来, 酒店是贯彻顾客满意度的典型,”客人就是上帝”在饭店里得到了淋漓尽致的表现,而员工就是忠实的仆人,”顾客永远是正确”、 ”顾客就是上帝”, 这实际上是把顾客满意度和员工满意度割裂的单纯顾客导向。其实,在传统的思维里存在着若干误区, 其一是顾客满意以牺牲员工满意为代价; 其二是顾客满意和员工满意不相干。其实,顾客满意和员工满意完全是一致的,只有做到员工满意,才有可能实现顾客的满意, 从而提高服务质量。一、 酒店员工满意度辨析( 一) 酒店员工满意度 酒店员工满意度是指员工接受酒店的实际感受与她期望值比较的程度。根据期望理论的解释:工满意度=实际感受/期望值。( 二) 酒店员工满意度与酒店员工行为分析毫无疑问, 酒店员工满意度是影响酒店员工工作的主要因素之一, 22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑它与酒店员工行为的选择密切相关。1、 酒店员工实际感受小于期望值假如员工所接受酒店的实际感受不及她的期望值, 员工就觉得不满意。这就会导致员工产生不情绪, 怨声载道等, 所有这些都将影响员工的工作效率和质量, 严重的还可能给酒店带来损失。 2、 酒店员工实际感受与期望值相等或相当 若是员工所接受酒店的实际感受与她的期望值相当或相称, 那么员工就会感到满意。这时, 该员工就有可能会维持现状, 保持原有的积极性和仔细程度等。可是, 假如其发现了能够以相同的努力程度和积极程度获得更好的待遇时, 员工就会做出新的选择--跳槽。这时, 员工的跳槽往往都是跳员工原有酒店的竞争对手中, 这对原酒店来说无疑是非常痛苦的。假如跳走的是在关键岗位上那就更麻烦了。 3、 酒店员工实际感受大于期望值 32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑倘若员工所接受酒店的实际感受超过她的期望值, 那员工就会觉得十分满意。这种情况下, 该员工往往会变得比以往更忠诚, 并将更积极、 更努力地工作。从而生产出更高质量的产品或服务, 为酒店制造更多的价值。可见, 员工满意度的高低直接影...
