下载后可任意编辑购物中心顾客服务指引手册模板12024 年 4 月 19 日中心顾客服务指引手册息( 宋体, 小四, 加粗) *文件名称购物中心顾客服务指引手册*文件编号* 文 件 所 有者即主责任部门*文件属性( 职能类别、 领域类别、 形式类别、 知识类别) *关联文件( 与此文件内容相关的文件) 文件密级机密本版批复信息( 宋体, 小四, 加粗) 负责人日期意见*拟制曹哲吴蒙柳 5月5日*签发文件版本记录( 宋体, 小四, 加粗) *生效日期*作者版本变更说明文件说明( 宋体, 小四, 加粗) *目的法律规范购物中心顾客服务各项操作*适用范围各项目客服中心文件结构名词解释下载后可任意编辑一节 营业前准备工作一、 客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表, 根据公司政策及培训计划安排人员培训, 总结前一天的工作, 告知购物中心近期的营销活动, 分享投诉处理、 意外事件情况, 对一天的工作重点进行梳理及强调。早会中需适当穿插调节气氛的小活动( 如分享趣言趣事、 小游戏等) , 以提升大家的精神面貌。二、 客服人员:早会前换好制服, 自查、 互查仪容仪表状况。并根据规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。三、 用洁净的抹布清洁台面、 电脑、 电源线、 凳子, 确保服务台台面及地面良好的卫生状况。四、 台面物品按标准摆放, 并保证物品足量。五、 若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。如出现紧急状况, 需经值班领班允许后, 方可到办公室领取。六、 核对昨日交接事宜, 并确认签字。七、 开启电脑、 POS 机, 播放开市前早间员工词广播稿。八、 开具发票楼层对打印机进行试打。第二节 迎宾服务指引一、 门店迎宾点的设置门店各迎宾点开市前 5 分钟开始准备迎宾, 具体如下: ( 一) 客服中心: 客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。( 二) 收银台: 收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准法律规范迎宾。二、 迎宾人员的要求(一)行为举止标准12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑1、 男员工: 两腿分开与肩同宽, 收腹挺胸, 自然挺立, 两肩自然放平, 左手握右手虎口交叉, 置于腰际, 成跨列姿势, 下颌微收, 头颈挺直, 平视前方, 面部轻松自然, 保持微笑。当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后, 行 15°鞠躬礼。2、 女员工: 脚跟并拢, 足尖分开角度为 15o—30o, 收腹挺胸, 自然挺立, 两肩自然放平, 左手握右手虎口交叉, 置于小腹部, 下颌微收, 头颈挺直, 平视前方, ...
