关于网络工作的反思与检讨尊敬的陈总：近期的网络故障和问题频发，主要体现在：大面积基站退服故障多次发生，个别基站长期退服不能有效解决，热点区域、重要场所和路段的用户感知差，哈大齐高铁通信服务问题解决严重滞后等。上述情况曝露出网络工作中思想保守、制度流程落实不到位、闭环解决成效差等诸多问题和不足，暴漏出我省省网络能力和客户感知与客户需求还有很大差距，网络的竞争优势弱化。我们对上述问题进行了深入剖析和深刻反思。我们认识到主要有以下几方面：一、思想僵化封闭在指标层面上看网络工作每年都有一定的进步和改善，再加上盲目相信质量指标统计数据和测试手段以及数据分析结果，导致部分干部员工满足于现状、甚至根据数据分析结果自我感觉良好，思想上麻痹大意、僵化封闭。二、开拓进取解决问题的主动性不够，解决问题的紧迫感、危机感不足在客户感知和需求方面，过分的强调了客观因素，以网络技术视角判断问题，没有从客户使用和感知角度推动解决问题，缺少与公司相关部门及公司领导的主动沟通，导致了一些问题长期解决效果不佳，影响了用户使用和感知。解决问题的紧迫感不足，欠缺雷厉风行的工作作风。对于网络问题的处理往往用客观理由解释网络不好的原因，在主观上对“网络质量是通信企业生命线”的责任感、危机感不足。三、欠缺担当意识，大网络意识不强，推动工作链条解决问题的力度不够对于非本部门主抓工作中存在的问题和短板，在与相关部门进行问题深挖较真、咬耳扯袖方面，感到为难和不习惯；在推动问题解决方面主动性不足，对于需多部门协同解决的问题，往往觉得做好“份内”事就可以了，加之推动工作链条解决问题的力度不够，往往导致某些项目周期过长，甚至影响公司正常生产；四、省市联动深度不够省本部缺乏对地市网络工作过程管理的把控，省公司更多地是向地市下达网络指标和工作任务，对地市网络工作（包括合作厂商）过程跟踪力度不足，无法深入开展对地市网络工作的全面支撑。而地市公司一方面紧盯省公司的考核，另一方面自成工作体系埋头完成地市自行设定的工作目标，导致一些省公司认为重要紧急的工作，地市公司落实进度严重滞后。五、网络评估体系缺乏对关键事件和客观感知的有效把控在网络质量评估考核方面,以集团下发的考核指标为主，考核尺度侧重总体指标完成上，导致突出个案淹没在平均指标中没有受到应有的关注和考核处罚；欠缺对用户使用习惯/用户行为的分析；欠缺对用户关注点全面评估；由于考核评估指标偏多，导致地市层面无法抓住重点，从而弱化了客户感知的提升。针对上述根源问题，将以实际工作和行动进行整改，举措如下：一、强化市场意识和责任意识一是提升主动服务意识做好部门协同，与市场/客服部门、重点集客做好沟通，强化服务支撑。我们已经对覆盖重点集团客户工作生活区域的网络运行情况实施重点监控，并通过论坛与集团客户部沟通互动，对主动监控发现和其他渠道获悉的网络问题进行及时处理，闭环管控，并将深入开展用户投诉分析，对网络类问题加强跟踪、督办、通过闭环管理更好更快解决用户投诉问题。二是增强大网络责任意识，做好网络质量牵引。将与近期开始，实施网络运维日通报，向公司领导及相关单位通报重点、难点问题、突出问题和长期未解决问题及最新进展情况，接受领导监督、指导，同时也提醒、督促、推动工作链条上游相关部门协同解决问题。（例如传送网网络结构安全/高铁覆盖专网建设）二、补充完善考核及管理制度，推动IT手段完善，加强闭环跟踪一是优化网络运维考核评估办法，通过严格考核强化管理，增强各级人员责任意识。措施之一为增加用户投诉考核权重，以用户感知结果为导向，倒逼网络质量提升，尤其是要加大重点区域网络质量的管控力度，此项工作已经列入4G网络质量提升中，计划在12月中旬实现覆盖重点场所的网络质量管理。措施之二是修订《2016年地市分公司网络维护管理考核办法》，制定《网络管理部问责追究办法》，补充针对突出个案及具体责任人问责的考核内容，计划16年11月完成。二是改善主动发现问题的IT支撑手段。主要措施是按照一体化集中化网络运营体系建设五项重点工作中的IT手段完善计...
