华工医药客户服务中心文件( 四) 客 户 服 务 手 则目 录1．总论.................................................3下载后可任意编辑1．1 提供优质服务的基本要素..........................41．2 实事求是地检查评价你的服务.....................92．初级客户服务技巧....................................142．1 身体语言的重要性..............................152．2 语气的作用....................................212．3 电话礼仪......................................252．4 如何猎取主动..................................352．5 说”不”的技巧................................413．中级客户服务技巧....................................463．1 如何赢得难以应付的客户........................473．2 缓解压力的方法................................523．3 与客户保持协调一致............................603．4 处理同事之间的矛盾............................744．高级客户服务技巧....................................834．1 如何对客户进行调查............................844．2 把难题集中在一起..............................954．3 不断学习.....................................1031．总论下载后可任意编辑提供优质服务的基本要素实事求是地检查评价你的服务1．1 提供优质服务的基本要素三个基本要素为了改进你为客户所提供的服务, 本培训手册提出几百个重要的观点, 可是为了使这几百个观点能发扬光大, 发挥作用, 你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话, 再多的微笑、 再多的”请”和”谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是: √ 扩展服务的定义。√ 重新考虑谁是你的客户。√ 对客户持有一种友好的态度。扩展服务的定义你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。假如你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供她们所想要的商品或服务, 那么当客户提出的服务要求你们无法满足时, 你就使自己陷入了困境。假如你扩展了对服务的定义, 使之包括”满足各种不是很明显的客户需求”, 那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。经过满足不明显的客户需求, 比如说当客户有了问题, 同情地听她讲述, 或是当无法为客户提供她所要求的服务时, 为她提供其它选择, 你就能够拉大竞争对手同你之间的差距。重新考虑谁是你的客户一般我们把客户的定义限定为我们...
