下载后可任意编辑大客户服务体系建设12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑目录一、大客户服务体系提出的背景二、建设大客户服务体系的目的三、大客户服务体系的内容四、大客户服务岗位与职责界定五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色六、大客户服务需具备的后端支撑22024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑一、大客户服务体系提出的背景1、当前服务体系中的主要问题◆ 服务队伍不稳定◆服务标准与制度不完善◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人）◆服务执行呈递减效应2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广阔企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确 “以客户为中心”的服务宗旨，经过个性化、差异化的服务特点，以进一步提升客户满意度为导向，将大客户服务落实到实处，从而提升的企业的整体形像，增加市场份额，获得长久收益。二、建设大客户服务体系的目的1、合理整合有效资源，明确客户类型，差异化服务满足不同层次客户的需求，减少广撒网造成的资源损耗。2、统一服务标准，固化服务流程提高服务效率。3、提高网络平台的服务运营能力。4、提高团队凝聚力和合作力。42024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑5、塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。6、提高客户满意度。三、大客户服务体系的内容服务体系概述图1、大客户服务体系建设需要做什么？1）明确大客户服务针正确客户群体2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程；52024 年 4 月 19 日服务体系服务团队服务组织服务客户服务内容客户满意服务标准（怎么做） （做什么） （谁来做）下载后可任意编辑3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图2、大客户服务需要怎么做？1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度法律规范2）选派考核经过的人员从事大客户服务的工作3）针对大客户提供差异化服务4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告a、业务处...
