下载后可任意编辑客户关系管理系统资料12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑一、CRM 的概念 CRM 是英文 Customer Relationship Management 的简写,一般译作”客户关系管理”。CRM 最早产生于美国,由 Gartner Group 首先提出的 CRM 这个概念的。20 世纪 90 年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速进展。不同的学者或商业机构对 CRM 的概念都有不同的看法。 这个概念的原创者认为,CRM 是一种商业策略,它根据客户的分类情况有效地组织企业资源,培育以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程,并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。 IBM 公司认为,CRM 经过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,从而为企业吸引新客户、维系老客户,提高效益和竞争优势。 SAP 公司:CRM 系统的核心是对客户数据的管理,客户数据库是企业重要的数据中心,记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为,以及各类有关活动的状态,提供各类数据模型,为后期的分析和决策提供支持 总结以上经典的 CRM 概念的基础上,从销售理念、业务流程和技术支持三个层次,可将 CRM 定义为:CRM 是现代信息技术、经营思想的结合体,它以信息技术为手段,经过对以”客户为中心”的业务流程的重要组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 无论如何定义 CRM,”以客户为中心”将是 CRM 的核心所在。CRM 经过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客制造更多的价值,即实现顾客与企业的”双赢”。 二、CRM 的特点: 1、 CRM 是一种管理理念 CRM 吸收了”数据库营销”、”关系营销”、”一对一营销”等最新管理思想的精华,经过与客户的个性化沟通来掌握其个性需求,并在此基础上为其提供个性化的产品和服务,不断增加企业给客户的交付价值,提高客户的满意度和忠诚度,最终实现企业和客户的双赢。 2、 CRM 是一种管理机制 CRM 是一种旨在改进企业和客户之间关系的新型管理机制,能够应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM 在提高服务质量的同时,还经过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业的经营成本。...
