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下载后可任意编辑客户服务二中心服务流程管理法律规范12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑山东移动客户服务二中心山东移动客户服务二中心服务流程管理法律规范服务流程管理法律规范(V3.1)(V3.1)山东移动客户服务二中心二○一一年八月12024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑目录前言3第 1 章 概述31.1 总体说明31.2 原则和目标41.3 概念定义51.3.1 什么是流程51.3.2 流程的分类及原则51.3.3 流程管理的定义7第 2 章 服务流程的设计法律规范72.1 服务流程分类方法与标准72.2 服务流程接触点梳理法律规范72.2.1 服务流程接触点定义82.2.2 接触点设计原则82.2.3 接触点管理方法82.2.4 接触点的查找方法11第 3 章 服务流程的管理法律规范223.1 服务流程的支撑管理223.1.1 组织设置223. 1.2 职责分工223.2 服务流程的测量分析253.2.1 流程监控法律规范253.2.2 数据分析与流程监控性能评估303.2.3 服务流程的改进优化3722024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑第 4 章 服务流程系统操作平台384.1 流程查询系统操作平台384.2 流程监控系统操作平台404.3 流程报表系统操作平台42附:名词解释45附件 1:服务流程管理经验及服务流程案例45附件 2:服务流程汇编45附件 3: 服务流程现场检查模板 …………………………………………………………45文档修订历史版本修订日期修订内容修订原因修订人V1.1 -12-1创立根据各类业务法律规范及工作流程建立统一的管理标准魏晓艳V2.1 -3-30修订根据集团对呼叫中心的运营管理法律规范中对流程管理的要求进行细化添加魏晓艳V3.1 -8-15修订结合组巡相关细则添加梳理部分管理点魏晓艳32024 年 4 月 19 日下载后可任意编辑前言本法律规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。本法律规范主要包括以下几方面内容:本法律规范的附录为参考性附录。本法律规范由中国移动通信集团山东有限公司客户服务二中心运营管理部提出并归口。本法律规范由客户服务二中心运营管理部负责解释本法律规范起草单位:本法律规范主要起草人:第 1 章 概述1.1 总体说明省公司在 对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署,同时省公司 专文下发<关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知>(中移有限通[ ]51 号)深化推动各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点,我省已在个别领域开展了(内部)服务工作流程建设需将经验运用到其它领域的相关工作。客户是企业的...