下载后可任意编辑客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院提倡的院前、 院中、 院后的一体化医疗服务模式, 进一步提高服务水平, 构建和谐医患关系, 医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行, 又行之有效, 大大增加医患双方的互动性, 缩短医患间的距离, 增加病人对医护人员的信任, 提高医院的经济效益和社会效益。一、 回访的目的: 1、 加强与病人的感情, 以关怀问候为目的, 了解病人术后康复情况; 2、 经过病人了解对医院各类服务质量的满意度; 3、 针对病人的疾病进行健康知识宣教, 指导病人注意饮食规律、 合理用药、 自我保健。4、 体现医院对病人的人文关怀, 从而维护和提升医院品牌建设; 5、 培育忠诚病人; 6、 了解患者康复情况, 指导病人及时调整治疗; 7、 指导患者康复锻炼、 生活起居和自我保健; 8、 病人及家属对医院的意见、 建议和需求; 9、 提供义务咨询, 帮助病人与各专家联系等。二、 回访对象: 到诊、 未到诊、 中断、 门诊手术患者、 住院手术患者三、 回访方式: 电话回访、 短信回访和院内问卷调查等形式。四、 回访时间: 下载后可任意编辑1、 回访时间夏季为: 14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。五、 回访内容1、 健康问题评估包括病情反馈, 是否按医嘱正确用药, 日常生活习惯, 疾病对生活影响, 情绪反应, 健康知识的认知水平等。2、 健康行为指导根据回访对象存在的健康问题, 有针对性进行相关指导, 包括病情解释、 饮食指导、 活动和休息指导、 门诊复查或随访指导等。3、 对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内( 询问是否满意) , 到诊病人回访主要以询问, 对医院服务是否满意, 是否能够对医院的各个细节给与建议。4、 对于到诊消费客人当天晚上进行回访, 问是否对治疗是否满意, 有无不适反应, 需要提供哪些帮助, 对我们咨询师、 医生、 护士的服务是否满意。5、 定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其它寻寒温暖, 例: 根据天气情况, 对其进行出行, 以及游玩方面的建议。( 长期进行短信回访) 。6、 客服专员对病人进行的回访, 需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表, 上交执行院长助理, 由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、 回访的工作管理、 职责及要求客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的”心锁...
