目录 一、大客户服务体系提出的背景 二、建设大客户服务体系的目的 三、大客户服务体系的内容 四、大客户服务岗位与职责界定 五、大客户服务体系提出的差异化服务与特色 六、大客户服务需具备的后端支撑 一、大客户服务体系提出的背景 1、当前服务体系中的主要问题 ◆ 服务队伍不稳定 ◆服务标准与制度不完善 ◆标准执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人） ◆服务执行呈递减效应 2、整体服务意识需增强，进一步提升市场竞争力 客户是公司的宝贵资源，是企业的核心竞争的标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期客户成为忠实客户，在面对如今丰富的市场和激烈的竞争的情况下，就会立于不败之地，因此，树立以“客户为中心”主动贴近客户，拉近同客户之间的距离，满足客户的需求，着眼企业的长远利益，已经逐步成为广大企业的思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到企业生存的一件大事。因此，作为客户服务的主要力量，需进一步明确 “以客户为中心”的服务宗旨，通过个性化、差 异 化的服务特 点 ，以进一步提升客户满意度为导 向 ，将 大客户服务落 实到实处 ，从 而 提升的企业的整体形 像 ，增加 市场份 额 ，获 得长久 收 益。 二 、建 设 大客户服务体系的目 的 1、合 理整合 有 效资源，明确客户类型，差 异 化服务满足不同层 次客户的需求，减少 广撒 网造 成的资源损 耗 。 2、统 一服务标准，固 化服务流 程 提高 服务效率 。 3、提高 网 络 平 台 的服务运 营 能力。 4、提高 团 队凝 聚 力和合 作力。 5、塑 造 企业核心竞争力，打 造 服务品 牌 。 6、 提高 客户满意度。 三 、大客户服务体系的内 容服务体系概述图 1 、大客户服务体系建设需要做什么？ 1）明确大客户服务针对的客户群体 2）明确为客户提供服务过程中涉及到的业务内容，熟知各业务操作流程； 3）思考如何能够做到为客户提供更加满意的服务 4）思考如何为公司增加收益 服务关系示意图 2、大客户服务需要怎么做？ 1）制定大客户服务涉及到的业务流程、制度规范 2）选派考核通过的人员从事大客户服务的工作 3）针对大客户提供差异化服务 4）定期整理大客户服务的数据进行分析，做好分析报告 a、业务处理流程示意图： 流 程 规 范业 务 受 理结 果 反 馈记 录 、 存 档业 务 量 汇 总1 、 由 项 目 客 服 对 接 合 作...
