天猫超市标准客服手册 1 天 猫 超 市 客 服 标 准 操 作手册 更新日期：2012-4-16 版 本：V2.0 天猫超市标准客服手册 2 目 录 一 、业 务 流 程 及 业 务 操 作 1、扣 单 问 题 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………5 2、发票问 题 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………11 3、包裹少件问 题 ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………17 4、货品损坏…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………21 5、货品不符…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………25 6、已发货未签收问 题 ………………………………………………………………………………………………………………………………………………29 7、价格问 题 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………33 8、非正常签收问 题 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………37 9、异常退货退款……………………………………………………………………………………………………………………………………………………40 10、正常退货退款…………………………………………………………………………………………………………………………………………………..43 11、重拍流 程 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………47 天猫超市标准客服手册 3 12、投 诉 升 级 流 程 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..50 13、发货跟踪流 程 …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..54 14、拒收、取消配送…………………………...
