学习导航 通过学习本课程，你将能够： ● 了解如何与客户建立信赖感； ● 熟知如何满足客户的情感需求； ● 学会对客户要有同理心； ● 懂得对客户的表达要关切。 如何增强服务对客户的影响力 一、与客户建立信赖感 要想满足客户的期望，并对其产生影响力，首先要建立信赖感。信赖感的建立有四大层面：细节、专业、提前告知、良好的体验。 1.细节 【案例】 不放心的客户 某物业公司大厅里，一位业主从楼上下来，走到前台拿出一个包，告诉服务人员自己要出去，下午四点会有自己的一个朋友来把这个包拿走。服务人员和这位业主比较熟了，接过包说：“好的，没问题。” 业主走了几步又回来了，问：“你都记住了吗？”前台服务人员说：“我记住了，我还记下来了，您看。”边说边拿出包，把一个写好的便签贴在了包上，上面写着“下午四点钟，有一个业主的朋友来拿，请务必办到”的字样。业主看了有些纳闷，问：“你怎么贴了一个便条在上面呢？”服务人员回答：“我十二点钟要交班，下午上班的人看了便条就知道怎么办了。”谁知道这样一说，客户顿时急了：“你交给别人，我能放心吗？” 在这个案例中，尽管服务人员一遍遍给客户解释，请客户放心，但客户却越来越没有安全感。很明显，这位服务人员缺乏服务技巧。其实，如果服务人员能够当着客户的面给下午交班的人打一个电话，嘱咐他“这里有几号楼几门的业主放了一个包，下午四点他的朋友来 拿”，并且告诉业主下午是哪位同事会办这件事，事情办完后还会给他打电话或是让拿包的朋友打电话，客户自然就会放心了。由此可见，细节会影响信赖感。 【案例】 客户为何不续费？ 某 IT 企业是国家唯一授权的推广某产品的企业，该企业推广的流程是这样的：由企业总部客户服务部门的客服人员给终端客户打电话，告知客户购买该项产品到期了，需要续费。如果客户同意续费，客服人员就会将本单业务转给代理商，由代理商为企业完成给终端客户续费的业务。 然而，一段时间后却发生了让人困惑的事情，很多终端客户告诉客服人员同意续费，但代理商接到业务单打电话时，终端客户却反悔了。通过调查发现，许多客户反映：我们无法确认打电话来的人就是你们的代理商，所以不敢轻易交费。 这个案例就是细节问题影响了客户的信赖。如果客服人员在给终端客户打电话时，把情况介绍得详细些，告诉客户“下面我们的代理商会联系您，这个代理商是哪个区域的，电话是多少”，客户的信赖感自然就会增强许多。...
