如何进行客户忠诚度管理课件及试题答案VIP专享

如何进行客户忠诚度管理 一、制定忠诚计划 1.根据忠诚度划分客户 要想实现基础忠诚度的管理，企业首先必须根据客户对企业的忠诚度划分客户等级，绘制客户金字塔，以便制定相应的客户策略和客户计划。 图 1 是根据客户忠诚度划分客户示意图。 图 1 根据客户忠诚度划分客户示意图 流失的客户 忠诚度。流失的客户在和企业交往沟通中往往已经发现企业的问题，了解企业的弱点，因此对企业的忠诚度最低。 企业的挽回。对企业来说，挽回流失的客户是一件很艰巨的工作。 观望者 忠诚度。观望者由于对企业不是很了解，还抱有一些期望，因此对企业的忠诚度高于流失客户。 企业的挽回。对企业来说，提升观望者并使其成为企业的客户，要比挽留流失客户容易。 流失边缘的客户 对企业来说，通常很难观察到处在流失边缘的客户的明显表征，因此，流失边缘的客户是企业最容易忽视的客户群体。 企业一般对客户流失现象束手无策，无法采取一些预防措施。 新客户 新客户被企业的临时优惠促销吸引而来，因此对企业了解不深。新客户变动性很大，稳定性也很差，随时随地可能离开企业。一旦企业停止或者改变促销方式，很多新客户就会转投其他企业。 不活跃客户 不活跃客户有个基本特点：同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其惟一的选择。他们经常会随着企业的价格政策或服务质量左右波动，时来时走。 对于这类客户，企业要努力使自己成为其主要服务者，进而成为其惟一的服务者。 活跃的常客 对企业来说，活跃的常客对企业的忠诚度比较高，是其最基本的客户，所以必须非常重视这部分客户，努力保持并提升这类客户的忠诚度。 活跃的常客主要有两个重要的特点： 第一，经常性重复购买； 第二，企业信息的反馈比较积极。 核心客户 核心客户对企业的忠诚度非常高，经常会根据对企业的深入了解，压低或调高一些采购价格。因此，企业必须格外重视核心客户，制定一系列接待核心客户的计划和措施。 核心客户有四个基本特点： 第一，采购量非常大，经常大批量采购； 第二，给企业反馈的信息非常多； 第三，非常熟悉企业，很清楚自己在企业客户群中的地位； 第四，经常会提出各种条件，和企业进行谈判。 拥护者 对企业来说，拥护者是对企业忠诚度最高的客户群，也是极其难得而又不可失去的宝贵资源。 拥护者有两个基本特点： 第一，总能非常宽容企业的一些小问题； 第二，总是向其周围的人推荐企业，给企业带来良好的口碑。 2.制定客...