下载后可任意编辑服务管理体系宣讲提纲12024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑目 次前言..........................................................II第一讲 服务管理体系的核心思想.................................1第一节 与接触有关的术语.......................................2第二节 与服务有关的术语.......................................3第三节 与顾客有关的术语.......................................6第四节 与管理有关的术语.......................................7第二讲 服务管理体系的理论依据.................................8第一节 与质量管理体系的联系...................................8第二节 与质量管理体系的区别...................................9第三节 内部结构及运行机制....................................10第三讲 服务管理体系的管理职责................................12第一节 服务管理承诺..........................................12第二节 树立服务理念..........................................13第三节 服务方针和目标........................................13第四节 服务管理的有关职责和权限..............................14第五节 服务管理体系策划......................................15第六节 服务管理评审..........................................15第四讲 服务管理体系的资源管理................................16第一节 以人为本..............................................16第二节 人力资源..............................................17第三节 物质资源..............................................17第五讲 服务管理体系的实现过程................................19第一节 服务策划..............................................19第二节 与顾客接触的过程......................................20I2024 年 5 月 29 日下载后可任意编辑第三节 顾客要求的识别和确定..................................20第四节 与顾客沟通联络........................................22第五节 服务设计..............................................23第六节 服务承诺..............................................24第七节 顾客及顾客财产的控制..................................24第八节 持续顾客满...
