酒店员工礼貌礼节法律规范手册( 初稿) 序言 ………………………………. ………………………………………2第一章 礼仪概述……………………………………….. …………………...……3礼仪的基本知识酒店服务礼仪第二章 仪表礼仪…………………………………….. …………………...……6仪表仪容仪态第三章 言谈礼仪……………………………………….. …………………...……11酒店服务语言的基本特点语言方面的基本礼节正确使用礼貌服务用语第四章 行为礼仪…………………………………….. …………………...……19见面礼仪日常行为礼仪第五章 酒店主要部门服务礼仪法律规范………………….. …………………...……28前厅服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪下载后可任意编辑康乐服务礼仪商场服务礼仪保安服务礼仪第六章 中国旅游业主要客源国和地区的风俗与礼节……………37亚洲国家和地区北美洲国家欧洲国家大洋洲国家非洲国家和拉丁美洲国家序 言当今世界, 各国尽管社会制度不同, 但都提倡文明礼貌。在人际交往中, 都以不同方式, 注重礼仪, 讲究礼节。这在很大程度上已成为一个国家或民族文明程度的重要标志, 也是衡量人们有无教养和道德水准高低的尺度。中国素有”礼仪之邦”的美称, 富有文明礼貌的传统。礼貌的本质是表示对别人的尊重和友善, 这种心理需求是超越时代的。孔融让梨的故事流传千古, 妇孺皆知, 它体现了中国传统美德的一种精神: ”让”, 而”让”的精神被古人视作”礼”的基本精神。《左传》说, 辞让之心, 礼之端也。直到今日, ”礼让”还常常连用。由此可见, 对她人的尊重与自我的辞让、 下载后可任意编辑谦虚, 是相辅相成的两个方面的君子之风。中国古代不少”明君”都会”礼贤下士”, 这固然是一种统治术, 但也说明, 即使贵为天子, 若不放下架子, 以礼待贤才, 也会拒贤人于千里之外, 失去共振国家的机会。孔子说: ”不知礼, 无以立。”对国家来说是如此, 对个人来说也是如此。酒店业是礼貌服务行业, 对广阔从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌教育, 是十分必要的, 这不但是培育文明公民的需要, 更是职业的基本要求。但正如一些有识之士所指出的, 我们的一些酒店在某些方面还存在”硬件真硬, 软件真软”的状况, 而这种所谓”软件”里, 就包含了由于酒店服务中缺乏礼貌礼仪的基本常识和运作而导致不能实现优质服务的经营管理目标的结果, 这不能不说是一大缺憾。作为...
