居家养老服务流程及标准

甘肃江子为民养老服务股份有限公司 总部基地：中国·兰州 全国服务热线：400-111-0808 甘 肃 江 子 为 民 养 老 服 务 股 份 有 限 公 司 护 理 员 服 务 流 程 及 标 准 第 一 章 、 服 务 流 程 工 单 生 成 → 工 单 派 出 → 服 务 开 始 → 服 务 完 成 → 完 成 扣 费 → 回 访 （ 电 话or 入 户 ） →总 结 问 题 、 改 进 →提 升 服 务 质 量 第 二 章 、 服 务 礼 仪 规 范 一 、 上 门 之 前 的 准 备 工 作 （ 1） 根 据 江 子 为 民 的 服 务 指 令 内 容 ， 按 照 服 务 流 程 规 定 的 时 间 内 准 备 好 全部 工 具 、 宣 传 资 料 以 及 清 洁 使 用 的 抹 布 。 （ 2） 再 次 确 认 客 户 的 准 确 地 址 并 记 录 客 户 详 细 的 联 系 方 式 （ 固 定 电 话 或 手机 ） ， 防 止 地 址 不 清 ， 发 生 延 误 。 （ 3） 整 理 好 自 己 的 衣 着， 保持良好 形象。 （ 4） 在服 务 流 程 规 定 的 时 间 内 到达客 户 家中。 二、上门服务 （ 1） 应面带微笑、 目光注视对方 ， 采用 标 准 话 语， 亲切、 清 晰地 说：“您好 ， 让我来帮您。 ” （ 2） 进 门 先作 自 我介绍， 语言要清 晰表意要准 确 。 推荐自 我介绍话 术：“我是甘 肃 江 子 为 民 的 上 门 服 务 人员 ×××， 此次 上 门 来为 您服 务 。 请问 您是×××老 人吗？” （ 3） 介绍的 同时 手 持工 作 牌， 有 照 片一 面朝向对方 ， 停顿 2 秒， 让对方 看清 楚照 片和姓名。 甘肃江子为民养老服务股份有限公司 总部基地：中国·兰州 全国服务热线：400-111-0808 （4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。 三、服务需求查验 （1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……” （2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。 （3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思...