平衡计分卡表格操作法下面是本操作方法的主表。这张表纵向分成四个部分，分别对应平衡计分卡的四个层面；横向有两大部分，前面是公司级的平衡计分卡，后面是分解到各部门的绩效指标。请大家务必特别注意红、蓝两个箭头，这是我们操作的主要路径。根据平衡计分卡原理——公司绩效指标分解关键成功因素衡量指标目标值重点行动项目部门1部门2……财务方面客户层面部流程学习与成长首 先 ， 从 公 司 的 财 务 目 标 着 手 ， 确 定 关 键 的 财 务 增 长 绩 效 指 标 ；然 后 ， 根 据 这 些 增 长 目 标 ， 分 析 与 实 现 这 些 目 标 相 关 的 的 客 户 绩 效 指 标 ；接 下 去 ，所 有 财 务 和 客 户 目 标 都 要 落 实 到 具 体 的 、需 要 改 进 的 内 部 关 键 流 程 ，如 果 存 在 流 程 不 清 的 财 务 和 客 户 指 标 ， 一 定 要 继 续 分 析 ；最 后 ， 确 定 这 些 流 程 所 需 的 人 力 资 本 、 信 息 资 本 和 组 织 资 本 。因 此 ， 从 上 到 下 的 红 箭 头 不 能 仅 视 为 确 定 绩 效 指 标 的 先 后 次 序 ， 更 应 该 理 解为 从 上 到 下 的 因 果 关 系 。关 于 “ 学 习 与 成 长 层 面 ” 需 要 作 点 说 明 。 我 们 这 里 是 指 针 对 某 一 具 体 流 程 的改 进 ， 分 析 相 应 的 人 员 匹 配 、 信 息 系 统 的 配 套 以 及 组 织 结 构 的 调 整 ， 卡 普 兰 和 诺顿也曾经这 样分 析 过这 些 无形资 产的 管理 。 在 实 践中， “ 学 习 与 成 长 ” 层 面 还包括与 具 体 流 程 没有 直接 关 系 、 而是 针 对 企业整 体 的 人 力 资 源管理 推进 ， 比如 企业文化建设、 提高员 工满意度、 深化绩 效 管理 、 改 革薪酬制度等等， 这 些 推进 也应该 与 财 务 、 客 户 指 标 一 样落 实 到 关 键 内 部 流 程 中去 。由于 绩 效 指 标 都 落 实 到 了流 程 ， 因 而从 左到 右的 蓝箭 头 仅 用于 流 程 的 展开——第一 步， 针 对 需 要 改 进 的 关 键 流 程 ， 确 定 相 应 的 改 进 行动方案（项目 ）， 表上...
