仅供参考 [整理 ] 第 1 页 共 4 页安全管理文书精品客运服务质量管理制度日期： __________________单位： __________________仅供参考 [整理 ] 第 2 页 共 4 页精品客运服务质量管理制度为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，公司按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度
（一）基本要求1．做到全面服务、重点照顾
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到三知三有（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）
2．对旅客做到三要、四心、五主动（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼， 处理问题要实事求是； 接待旅客热心， 解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）
（二）仪容仪表1．着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志
胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处
2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然
女客运人员可淡妆上岗
3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直
4．不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发不过肩
5．行走站立姿势端正
不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作
（三）服务语言仅供参考 [整理 ] 第 3 页 共 4 页1．使用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰
运用请、您好、谢谢、对不起、再见等文明用语
2．对旅客、货主称呼得体
统一称呼时为各位旅客、货主个别称呼时为同志、小朋友， ，、先生、女士等
（四）服务礼貌1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁
尊重民族习俗和宗教信仰
