某某农村商业银行股份有限公司大堂经理管理办法第一章总则第一条为进一步提升某某农村商业银行股份有限公司（以下简称“本行”）服务质量，打造“以客户为中心”的服务理念，营造高效有序的营业秩序，树立本行服务良好形象，结合本行实际，制定本办法。第二条大堂经理是指在营业网点内以流动形式，主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供业务咨询、业务指引和进行营销宣传的综合服务人员。第三条具备以下条件的营业网点应配备至少一名大堂经理。（一）总行营业部；（二）人均业务量达到200笔/日以上的营业网点。第四条原则上大堂经理设置AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗应主动顶岗。第二章大堂经理任职条件第五条拟任职的大堂经理需具备以下条件：（一）爱岗敬业，遵章守纪，诚信诚实，责任心强，严守客户秘密。（二）具备销售技巧、服务经验与意识，体察客户的敏感性；具备沟通及建立关系的技巧，能够承受压力，有团队精神，能够灵活1协调和激励他人。（三）大专及以上学历。（四）2年以上柜面业务工作经验。（五）熟悉个人金融业务、电子银行等渠道、银行卡等知识信息、使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。（六）身体健康、形象良好、具有亲和力和较强语言表达能力。（七）无不良记录。第三章大堂经理选拔程序第六条大堂经理应从业务熟练、客户服务能力较强的人员中选拔。第七条大堂经理选拔时应同时选拔AB岗人员。第八条选拔流程：本人申请或推荐→考试（笔试和面试）→综合考评→聘任→岗前培训→上岗。1．选配工作由总行组织实施。2．公布大堂经理人员选配条件，由全辖员工参照评选条件，自荐或推荐，由综合部门审查资格。3．由总行统一组织考试进行筛选，确定营业网点大堂经理人员。4．总行统一组织对大堂经理人员进行岗前培训，使其明确工作职责，熟练掌握大堂经理的工作流程、工作方法等实际操作技能，培训合格后方可上岗。2第四章大堂经理工作职责第九条大堂经理作为客户进入营业网点最先接触到的人员，要认真履行以下工作职责：（一）负责迎送、引导客户，向客户提供优质、规范服务。主动询问客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户分层管理。（二）负责营业大厅的管理检查工作。管理大堂环境及相关硬件设备，负责自助设备的报修工作，确保自助服务设备正常运行。（三）指导客户使用各种电子设备和自助服务渠道。（四）为客户提供业务咨询服务，辅导客户正确填写各类业务凭证。（五）各类业务凭证、宣传资料摆放有序，做好各类新业务宣传工作。（六）维护网点正常营业秩序，及时、主动、耐心、有效地处理突发性事件。（七）定期分析报告网点服务中存在的问题及解决措施。（八）完成其它工作事项。第五章大堂经理的日常工作程序第十条大堂经理应按照以下程序开展日常工作：（一）营业前1．检查硬件（包括显示屏、告示栏、自助设备）、软件（宣传资料、凭证、办公用品等），并提前做好柜员仪表监督检查3工作。2．检查大堂电子显示屏开启内容，告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。3．检查营业大厅宣传资料、广告牌、客户意见表及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整，方便客户取阅，确保向客户提供最新的产品和销售活动信息。4．检查自助设备是否能够正常运转。5．预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。6．整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。7．营业开门时，大堂经理应站立于营业厅入门处醒目位置。（二）营业中１．识别、区分客户（１）欢迎客户。应在见到客户后的第一时间做出反应。主动上前询问：“您好，请问要办理什么业务？”，得到确切答复后再做出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。（２）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，如随手记录客户姓名、卡号、联系方式等基本信息，并将信息传递给专业人员跟进服务。２．分流、引导客户（１）分区分流4应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区，如大众客户、公司业务等专属区、等候区或自助服务区。...
