下载后可任意编辑[市中心医院 CRM 系统的考察报告] 河南省省人民医院 考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系管理经验，为上饶市第五人民院导入 CRM 系统提供参考和借鉴。 考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户服务水平，增强医患沟通、延伸医疗服务，构建整体医疗健康管理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成管理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于 2 月 26 日—27 日先后参观考察了徐州市中心医院 96120 呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息管理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息管理中心。其中徐州市中心医院 CRM 管理体系最为成熟，市场营销及品牌建设独具特色；浙江省肿瘤医院在非常注重医生诊间系统的建设，医疗质量管理系统非常完备，但是院前预约、挂号、咨询、查询以及第 1 页 共 4 页下载后可任意编辑院后跟踪、随访、提醒、服务等方面不受重视，该院 CRM 管理没有专门机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监督机制；余杭区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建设力度大，主要以 HIS 系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院 CMR 管理系统为 HIS 系统自带功能，建设尚不完备，目前基本无参考价值。 重点介绍：徐州市中心医院 96120 呼叫中心 该院采纳的 CMR 管理系统，可以与 HIS 系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟悉，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过徐州市中心医院 96120 呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有一定的应用优势。 该 CMR 系统主要分为四大模块：电话预约管理模块、医疗服务监督模块、随访跟踪服务模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进行百分百随访，制定三级随访机制： 第 2 页 共 4 页下载后可任意编辑 一级随访：由主治医生完成，电话随访，患者出院后 1 周内必须完成，完成情况手动登记，由客服中心抽查并在系统中进行登记，纳入医生的绩效考核； 三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必须完成，为。医院外联部由 40 多人，10 辆专用车，在医院 300 公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。 该系统的不足之处是功能相对单一，只为电话回访设计相应模块，未设置网络营销预约模块，院后医疗服务方面没有提醒功能，根...
