服务大厅管理制度 第一章 一窗式便民服务大厅工作人员行为规范 一、岗前准备规范 1、工作人员应提前 10 分钟到岗； 2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境； 3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备； 4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。 二、仪容、仪表规范 1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。 2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象； 3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 三、服务质量规范 1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方； 2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。 3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。 四、岗位纪律规范 1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准； 2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿； 3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。 4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。 5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到。（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。 6、严格遵守《十条禁令》。 五、环境卫生规范 服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。 第二章 一窗式便民服务大厅文明用语 工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。 一、日常礼貌规范用语您好。请问…… 别着急，请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您。 这个问题...
