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服务大厅管理制度

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服务大厅管理制度 第一章 一窗式便民服务大厅工作人员行为规范 一、岗前准备规范 1、工作人员应提前 10 分钟到岗; 2、工作前做好卫生清理,创造优美工作环境; 3、检查整理各自办公用品(如计算机、打印机、表格、资料等)和个人用品(茶杯等),做好岗前准备; 4、上班后,应迅速进入工作状态,保持良好精神风貌。 二、仪容、仪表规范 1、按规定穿着统一制发的服装上岗,服装必须成套穿着,不准混穿。 2、按规定配戴服务标牌。标牌要完整清新,佩戴端正,保持良好形象; 3、注意整理服饰,仪表洁净、举止端庄。服装穿着要整洁适体,扣好衣扣,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 三、服务质量规范 1、言行举止文明得体。对办事群众态度谦和,热情周到,行为规范,礼貌待人,谈吐文雅,举止大方; 2、使用文明用语,微笑服务,主动热情,做到“三个一样”:生人熟人一样;忙时闲时一样;标准条件一样。 3、熟练掌握岗位技能,办理业务要准确、快捷,发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。 四、岗位纪律规范 1、遵守作息制度,不迟到、不早退,上班时间外出需经服务大厅负责人批准; 2、遵守首问负责制度。凡办事群众进入服务大厅,第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。首问人必须负责为办事群众答疑或指引,不得以任何借口推诿; 3、遵守一次性告知制度。凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项,对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。 4、遵守限时办结制度。服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求,在承诺的时间内,为办事群众办结所涉及的相关业务要求。 5、遵守“八不准”制度。服务大厅工作人员必须做到。(1)不怠慢、顶撞、训斥办事群众;(2)不擅离职守、随意走动、串岗聊天;(3)不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息;(4)不嘻笑打闹、大声喧哗;(5)不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食;(6)不乱扔杂物、随地吐痰;(7)不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动;(8)不从事与工作无关的其他事情。 6、严格遵守《十条禁令》。 五、环境卫生规范 服务大厅必须保持整洁明亮,无痰迹、无纸屑杂物,物品摆放有序。 第二章 一窗式便民服务大厅文明用语 工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。 一、日常礼貌规范用语您好。请问…… 别着急,请慢慢讲。请原谅。对不起。请稍候。很抱歉。谢谢您。 这个问题...

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