广电网络客户服务制度 客户服务首问负责制度 第一条 建立客户服务首问负责制度，是为了不断改善和提高服务质量，解决公司在向客户提供服务的过程中出现相互推诿、相互扯皮的问题，切实建立公司内部科学的服务质量保证和监督体系，从而达到为客户提供满意的服务。 第二条 实行“客户服务首问负责制度”，即在办公场所、业务柜台和公务处理过程中，第一个受到来访、咨询或接待办事的公司工作人员，要负责给予办理或指引用户找到相关的办事部门落实解决，充分介绍或答疑，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。 第三条 首问负责制的对象包括：前来我公司办理数字电视、宽带业务的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。 第四条 当接触来访的本公司工作人员有两人以上时，职位高者为首问责任人。 第五条 首问责任人必须热情 地接待来访或办事的人员，不得态 度冷 漠 、口 气生 硬 ，不得推诿、躲 避 、敷 衍 来人。 第六 条 对于 客户办理业务提交 的材 料 不齐 全 或者不符 合 法 定 形 式 的，应 当一次 性 告 知 其 所需 要补 正 的全 部材 料 ，并 给予指导 帮 助 。 第七 条 服务窗 口 履 行以下 职责 （ 一） 接待前来咨询、申 请 办理业务的服务人员； （ 二） 指导 客户填 写 办理业务所需 的材 料 ； （ 三） 受理本窗 口 办理的业务，协 调 和督促 业务的办理，对于 超 时办结 的向窗口 负责人报 告 ； （ 四） 对于 不属 于 本窗 口 职责的业务，告 知 具 体承 办部门。 第八 条 首问负责部门或工作人员能 当场处理的，要当场解决。不能 当场处理或不属 于 职责范 围 内的，应 该 做 到： （ 一） 向对方 说 明 原 因 ，给予必要的解释 ； （ 二） 将 来人带到或指引到相关部门办理； （ 三） 可 用电话 与 相关部门联 系，及 时解决； （ 四） 转 告 有关的电话 号 码 或办事地点 。 第九 条 答复 来人来电提出的问题时，既 要准 确 地掌 握 政 策 ，又 要坚 持 实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题请及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。 第十条 对于把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。 第十一条 答复、介绍和指引时，...
