1 北京市高等教育自学考试课程考试大纲 课程名称：酒店康乐服务与管理 课程代码：0 4 9 3 7 （笔试） 2 0 0 9 年9 月版 第一部分 课程性质与设置目的 一、课程性质与特点 本课程是北京市高等教育自学考试酒店管理专业（独立本科段）的一门专业课程。此课程对学生从整体上认识酒店管理的主要内容及服务管理理念具有非常重要的作用。从酒店服务管理的核心与关键看，本课程的重点是管理理念的建立如顾客为导向的服务、增值服务和关系营销理念。因此理解服务产品的性质、掌握服务质量管理、了解顾客需求，提供卓越服务非常重要；另外作为以服务为核心产品的酒店业，人的要素非常重要，因此以服务愿景为核心的服务战略与现代营销理念是现代酒店业服务管理的关键。 二、课程目标与基本要求 本课程的目的是让学生了解酒店管理的核心理念、主要管理领域、新的管理模式和酒店业的发展趋势。学生学习本课程后，能够做到： （1）理解酒店服务的特性，并根据服务特性进行管理； （2）了解酒店服务营销的主要内容，并根据相应内容进行营销管理； （3）掌握服务质量管理的主要方法，并对酒店服务进行质量管理； （4）了解信息技术对酒店服务管理的意义，并利用新技术进行服务管理。 三、与本专业其 他 课程的关系 本课程的内容涉 及了本专业的其 他 几 门课程，主要是市场 营销策 划 （一）、酒店业战略管理、旅 游 业人力 资 源 管理、经 营管理、旅 游 管理信息系统 。酒店经 营管理、市场 营销和管理学应作为本课程的基础 。涉 及与其 他 课程的重复 内容和相关内容将 不 作为本课程的主要考核内容。 第二部分 考核内容与考核目标 第一章 服务性质的转 变 一、学习目的与要求 了解酒店服务与旅 游 服务的关系，理解旅 游 接 待 业的概 念及其 主要方面 及旅 游 接 待 业的两 个 管理原 则 ； 掌握酒店服务包 括 的主要内容和酒店服务套 餐 的概 念； 深 刻 理解核心服务与辅 助 性服务的概 念及在 酒店服务中 的含 义； 深 刻 理解酒店服务的有形 性与无 形 性的统 一体模型 。 二、考核知 识点与考核目标 （一）全 球 旅 游 业与酒店业 识记 ：接 待 业服务的概 念 接 待 业管理的两 个 重要原 则 酒店服务的性质 （二）酒店服务套 餐 2 理解：服务套餐 酒店产品套餐 核心服务与辅助服务 应用：酒店产品套...
