1.如何正确理解“客户”这一概念？ 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代 理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 2. 3.什么是客户关系？如何理解其含义？ 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。 4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？ CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 内涵： 1.CRM 是一种管理理念 •CRM 的核心思想是将企业的客户（包括现有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。 2. CRM 是一种管理机制 •CRM 也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 3. CRM 是一种管理软件和技术 CRM 是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。 •从战略角度来看，CRM 将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。 •从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。 5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？ 原动力：客户需求信息收集 拉动力：买卖双方地位变化 牵引力：各方人员业务需求 推动力：现代信息技术发展 6. 客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？ •主要内容： ①第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。 ②第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。 ③第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。 ④第四，如何建设、应用CRM 软件系统。 7. 客户关系管理具有什么重要作用？ 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围 内的客户信息共享，使企业的...
