标准操作流程 1 部门：前厅部 工作岗位：前台接待 任务编码：SOP FD-01 任务：前台接待组织概况 任务要求： 做什么 如何做 熟悉部门组织概况，以便更好执行本职工作，为客人提供更好的优质服务。 1 . 部门概况： 前台，作为酒店的形象体现和窗口地位，往往给人留下深刻的印象。同时，前台也是给客人留下第一和最后印象的部门，一定程度上会影响客人对整个酒店整体的认知。所以，无论从服务好客人，让宾客满意；还是从给宾客留下美好记忆，前台都扮演着重要的角色。 2 . 组织架构： 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 大堂副理（3 人） 前台接待领班（2 人） 前台接待员（5 人） 前厅部经理（1 人） 标准操作流程 2 部门：前厅部 工作岗位：前台接待 任务编码：SOP FD-02 任务：接待领班岗位职责 任务要求： 做什么 如何做 了解各岗位职责，明确分工，促进岗位工作的协调。 内容： 1 . 职务：接待领班 直属上司：大堂副理 直属下级：接待员 岗位职责： （1 ）直接接受部门主管、经理的指示，完成上级下达的各项任务。 （2 ）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及和工作报告，以及编排员工班次表，做好加班、补钟纪录，监督员工考勤情况。 （3 ）组织员工的业务培训、外语学习、部门交班会议。 （4 ）管理本部的工具，检查工作的必备品及设备的使用情况，及时补充和申请维修。 （5 ）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪；确保工作区域的卫生清洁。 （6 ）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。 （7 ）回答客人的一切询问，并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务。 （8 ）督导本部员工的对客服务，合理分配员工工作，检查工作执行情况。 （9 ）每班次下班前仔细检查各单据，对出现的问题及时更改和处理。 （1 0 ）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。 （1 1 ）及时向部门通报前台信息，包括：客房出租情况；客人向前台反映的投诉情况，与其他各部的工作协调情况等。 （1 2 ）准确掌握当日在住、预抵、预离情况，及时核对当日房态。 （1 3 ）协调好班组关系，主要是：房务中心，前台收银，销售预定，礼宾部，餐饮预订等 准备：前厅经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 标准操作流程 3 部门：前厅部 工作岗位：前台接待 任务编码：SOP FD-03 任务：前台接待员岗位职责 任务要求：...
