民航服务沟通技巧清华大学出版社模块四不同服务处所的沟通技巧学习情境三值机处旅客的沟通技巧学习目标1.了解值机处的主要服务内容。2.熟悉值机处服务沟通的主要类型和特点。3.掌握值机处服务沟通的一般要求。4.掌握值机处常见问题的沟通技巧。导引案例•“微”服务体现大作用•近日，首都航空推出了“微信值机”服务。微信用户只需发送“值机”二字到首都航空微信，再根据相关提示进行操作，即可办理值机手续。•据了解，首都航空是全国首家免费支持微博、微信值机的航空公司。在一系列电子商务产品的不断开发下，首都航空紧跟潮流，致力于服务旅客的各项功能创新。微信作为国内即时通信领域最大的供应商，目前已经拥有超过3亿用户，其海外用户也已突破1亿。首都航空作为新兴航空公司的代表，此次与微信的合作可谓“新新联合”，其创新产品也可谓一举多赢。•首先，与传统的值机服务相比，“微信值机”机动性和便捷性的特点非常显著。这项服务免去了用户在机场值机柜台长时间排队的烦恼，更能赢得年轻消费者的青睐。其次，电子值机能够减少人工柜台的工作量并降低成本。如果一个航班的旅客中有30%使用电子设备值机，那么人工柜台的工作量将明显减少，企业人力成本也会随之降低。最后，企业可以利用这个平台作为广告宣传和品牌建设的有力途径，针对广大年轻人这一目标顾客，进行高效的营销活动，从而提高公司的品牌知名度。•值得注意的是，网络产品瞬息万变，产品仅仅拥有单一功能是不能满足当下年轻人多样口味的。就微信服务而言，除提供办理值机手续的服务外，还要更多融入交流、互动等娱乐化环节，给旅客提供更加丰富、个性化的服务，让“微”服务体现大作用。一、值机处的服务内容服务内容查验客票和身份安排座位收运行李换发登机牌特殊旅客保障回答问询一、值机处的服务内容（一）查验客票和身份查验客票查验身份是否是本人的是否与电脑订座记录相吻合是否在有效期内有何限制条件证件是否真实有效离港系统中的身份证号是否跟旅客的身份证件号码完全一致一、值机处的服务内容满足飞机配载的平衡符合座位安排的一般原则考虑旅客的实际需求（二）安排座位一、值机处的服务内容是否属于托运行李的范围有无夹带违禁品、违法物品或危险品包装、体积、重量是否符合要求（三）托运行李核算是否收费案例4-5：•托运行李有泄露机场操作不规范•2010年5月，一位旅客在办理乘机手续时，拟托运一件装有两瓶一斤装白酒的行李。值机员仔细检查行李未发现异常后，便将行李按易碎物品办理托运，告知旅客相关托运规定并让旅客签订《行李免除责任书》。当该行李传送至行李分拣时，行李分拣员发现该行李有渗漏便通知值机。值机员首先询问行李渗漏情况，得知行李轻微渗漏后便通知分拣员将该行李最后装机。行李装机时，机组发现该行李还在继续渗漏，因此拒绝装机。值机员得知此消息后，立即通知行李分拣员将该行李卸下飞机，暂存于行李查询部门。后因旅客没有及时领取到行李而导致投诉。案例分析：•本案例中导致旅客投诉的主要问题是值机员没有按规程处理，沟通不及时、不顺畅所造成的。当值机员得知行李渗漏的异常情况后应优先考虑广播通知旅客，然后协助旅客改善行李包装，确保行李无泄露之后方可继续托运；如果由于时间关系无法及时广播通知旅客，也可及时通知登机口服务员在旅客登机时告知旅客其行李的情况。此时有两种处理方法可供旅客选择：旅客自行处理行李，但是有可能会因此耽搁而无法乘坐该航班成行；等行李渗漏结束后或者旅客授权（出具行李开包授权书）工作人员取出泄露物品后，选择最快的后续航班为旅客运送到目的地。旅客欲托运不宜交运或运输责任不明确的行李时，航空公司在免除运输赔偿责任的前提下，将会对托运的行李拴免除责任行李牌，并会要求旅客在相应的免责条款上签字确认。旅客出行前应了解相关规定，并在办理乘机手续时，将需要托运的物品提前托运，以免耽误行程。二、值机处服务沟通的主要类型语言沟通1非语言沟通2二、值机处服务沟通的主要类型语言沟通1非语言沟通2有声语言无声语言形象语言表情语言手势指引语言三、值机处旅客的沟通特点严...
