商场超市服务标准VIP专享VIP免费

商贸中心超市一窗式、一站式服务标准为了方便顾客群众，街道建议各超市实行一窗式、一站式服务标准。其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。一、行为规范标准：1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。2、面对顾客落落大方，礼貌热情。3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。7、不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。9、服从店长的工作安排。二、服务注意事项：（1）顾客咨询：对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。（2）顾客投诉：1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。5、如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。17、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。（3）顾客寄包：1、每一个寄包柜均应配备两块号码牌，两块号码牌的号码必须一致，并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上，一块交由顾客保管，作为领取时的证明。2、对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包袋扎口闭合。3、应用双手按过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷。轻拿轻放，防止顾客包袋内物品损坏。4、必须将顾客寄存的包袋放在规定位置，不得放在柜面上。5、不得擅自查看顾客寄存包袋内的财物或摸弄顾客的包袋。6、提高警惕，防止顾客寄存的包袋被偷被抢。7、上岗时，不得擅自离岗。8、顾客领取包袋时，一定要看清楚号码牌上的号码，拿出正确的寄物后，再仔细核对一遍包袋上号码牌上的号码，切不可混淆。如发生错领事件时，应立即报告店长。三、工作流程顾客意见处理流程顾客投诉处理作业流程描述一、处理注意事项1.顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。2接待登记调查、解决店长超市部经理结案存档顾客报怨顾客回应不满意否满意否2.通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式。3.在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。4.根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或店长进行处理）。二、具体解决措施如下：1、属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请超市部经理核准后，由中心负担。2、属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔偿金额由供应商支付。3、属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。4、属店内设施造成顾客伤害的，通知经（副）理或值班经理，伤势轻者，请店内医务作简易包扎处理，伤势重者，送医院急救，并致歉慰问及处理。5.在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报超市经理进一步协商解决。6.服务台员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给中心留存，便于查询与统计。存/取包作业流程3至服务台存包将包放...