话务员礼仪规范培训时间 : 2009-12-22 17:07来源 : 礼仪培训网作者 : 谭小芳点击 :113 次话务员礼仪规范培训【课程背景】 ： 在信息进步的今天， 用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、 销售和营销并不容易。 话务员就代表着公司， 学习推广话务员礼仪，让礼仪规范话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天， 用电话沟通人人都会， 但是透过电话来服务、 销售和营销并不容易。话务员就代表着公司， 学习推广话务员“礼仪”， 让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。【课程目标】：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。【课程大纲】：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记第一部分的概念☆?礼仪的本质☆?遵从的原则第二部分话务从业人员个人形象塑造☆?仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰 -- 日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现 --- 工作着装的礼仪工作装选定的 TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学 : 职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、话务人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示⋯⋯要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸⋯⋯目光凝视规范与视线控制☆学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑☆话务人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌第三部分、优质客户服务及沟通技巧☆客户 - 话务人员的自我认知☆客户 - 话务人员的素质要求☆满足客户需求的技巧☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦?沟通的技巧?说话的艺术服务语言的表达技巧☆客户 - 服务中倾听技巧☆有效处理客户投诉的方法第四部分 ? 一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情...
