1 / 121)降落伞的故事第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9％，但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100％。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100％的合格，除非出现奇迹。但是，降落伞99.9％的合格率，就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了0！在现实工作中我们经常会有这样的感叹：现在的顾客越来越会挑剔了！有时提出的一些要求，在企业看来简直有些过分。其实，应该说顾客提出的任何要求都是合理的，如果我们不理解或认为不合理，那是因为我们没有处在顾客的位置上。想一想上面的故事中，那位厂商负责人起先对军方的要求不以为然，但当那千分之一的死亡威胁降临到自己的头上时，他就没有任何强调的理由了。这个故事启示我们， “换位思考 ”是实现满足顾客需求的一个好办法。“以顾客为关注焦点 ”是八项质量管理原则第一项原则，顾客是每个组织存在的基础，组织应把顾客的要求放在第一位。每个企业对自己的产品或服务的质量，都会有自我评价，可对于存在的缺陷和问题，应该说顾客最具有发言权，因为顾客是产品的使用者，是服务的享2 / 12用者，他们对产品或服务的质量感受最深，顾客的期望和需求，是促进企业发展，推动企业前进的强大动力，对于企业最有意义。故事中，如果没有厂商负责人的角色转换，就很难出现不合格率为0 的奇迹，我们每位从事与质量有关的工作者，都应善于学会使用换位思考的方法：在设计产品和生产产品的时候，心中要时刻装着顾客，假如我是顾客我需要什么样的产品？在策划服务和提供服务的时候，应多替顾客想一想，假如我是顾客我要求什么样的服务？始终保持以顾客为关注焦点，这样的工作效果肯定是积极的、主动的和负责的；这样的质量水平或服务水平，肯定会令顾客信任、满意和放心，从而得到顾客信赖，实现企业与顾客双赢。只要真正站在顾客的角度和利益上，真心想顾客之所想，急顾客之所急，那么，满足顾客的需求，办法总会有的，奇迹也不是不会出现的！这个故事还告诉我们，追求质量是永无止境的，正所谓“没有最好，只有更好 ”。持续改进是每个组织永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动，组织应不断改进其产品或服务质量，以满足顾...
