第一讲：商务沟通概论 1 .1 沟通的定义 沟通的具体内涵：为了设定的目标，让事实、意见、观点、信息、思想和情感等在个人或群体中传递，以此取得彼此的了解。 沟通是人与人之间信息传递的方法 沟通是人与人之间情感交流的手段 沟通是人与人之间思想互动的渠道 沟通是人与人之间关系增进的工具 沟通是人与人之间达成共识的过程 1 .2 商务沟通的定义 商务沟通内涵：组织为了顺利经营并取得经营成功，并求得长期的生存发展，以及营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内外既定对象并寻求反馈，最终求得商务组织内外的相互理解、支持与合作的过程。 1 .3 商务沟通的九大关键要素 第一个要素：信息发送者 第二个要素：信息 第三个要素：编码 第四个要素：传送渠道 第五个要素：解码 第六个要素：信息接受者 第七个要素：反应 第八个要素：反馈 第九个要素：干扰 1 .4 商务沟通的八大特性 第一个特性：目的性 第二个特性：随时性 第三个特性：方向性 第四个特性：双向性 第五个特性：主动性 第六个特性：策略性 第七个特性：情绪性 第八个特性：互赖性 1 .5 商务沟通的分类 按组织系统分：正式的沟通、非正式的沟通 按信息流向不同：纵向的沟通、横向的沟通、斜向的沟通 按沟通流动的方向分：自上而下的沟通、自下而上的沟通、平等沟通 按沟通的渠道分：书面沟通、口头沟通、非语言沟通等 按沟通的性质分：人际沟通、工作沟通、谈判沟通、客户沟通 1 .6 商务沟通中常发生的情形 坚持己见、各说各话 话不投机、不欢而散 表里不一、没有诚信 …… 1 .7 认识商务沟通的障碍 商务沟通失败的障碍主要有五个方面： 发送者方面的障碍 沟通过程中的障碍 接受者方面的障碍 反馈过程中的障碍 背景差异导致障碍 商务沟通障碍的22 条具体原因 序号 原因 序号 原因 序号 原因 序号 原因 1 缺乏自信 7 替他决定 13 判断失误 19 解决不力 2 准备不足 8 信息不清 14 情境不对 20 无心沟通 3 情绪不了 9 态度轻浮 15 失去耐心 21 语言不通 4 主观太深 10 时间不足 16 公平不够 22 文化差异 5 说多听少 11 条理不清 17 缺少技巧 6 强迫接受 12 重点不明 18 专注不足 第二讲 商务沟通技巧 2.1 迈向成功的商务沟通心态 积极的心态 感恩的心态 宽容的心态 合作的心态 换位的心态...
