服务态度标准 A01 谦恭的 有效的 以建议替代拒绝 把“对”让给客人 一步到位的服务 服务行为语言标准 A02 让你打开“成功服务”之门的9 把金钥匙； 客人是我们的衣食父母 始终给客人一个微笑 真诚．友好．诚实 提供敏捷的服务 学会使用两套具有魔术般魅力的话语： 当客人向你走来时，你要说：“我能帮助 你吗？”（Ｍay I help you？） 。 当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。”（ You are welcome.）。 要佩带好你的名牌。 每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。 要有与其他人互助合作的团队工作精神。 在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是ＶＩＰ或长客、常客应用姓名称呼。 酒店产品的五大国际概念 高职业化产品与服务要求 职业化的含义 对服务员：每一项服务的每一个动作都是 经过培训的和有规范的。 对管理者：遵循酒店的市场需求 遵循酒店的产品特性 遵循酒店业不断发展的规律 去管理人、财、物 高服务产品与服务要求 一个正规的高星级酒店，不会将航班时刻表张贴于大堂，不再会刻意地将国际时钟悬挂于墙壁。 这样客人方便吗？当然，客人无需动手或脑，只需张口，一切由服务员代劳而让客人尽享轻松。 四星级酒店通常可向客人收取额外15%的服务费，这15%的服务是客人用来购买了服务。 所以这就要求我们的服务必须热情周到。 酒店产品的五大国际概念 高消费产品与管理要求 住上海金贸凯悦普通标准间，每个房间每晚需 $200 另加15%的服务费。在南京国际希尔顿大酒店包饼屋购买一只巧克力圣诞老人需￥520。 你知道住高消费代价吗？一定也不菲哟。这很正常，因为这是身份和地位的象征。 高气氛产品与管理要求 “我们是一群为先生和女士服务的先生和女 士” 。是我们的素质和眼界为客人营造了可人的氛围。 庭园里随意摆放着员工自行车，花丛绿地横拉着浇水管，客人会不屑； 餐厅里飞舞着蚊虫客人会不悦； 不向等候的客人表示你的歉意和关注客人会不满； 准警察装束的保安人员；总经理穿着未系领带的衬衣陪宾客用餐；服务员当着客人的面摆台与撤台声叮当响；电梯旁的烟灰筒积满了纸屑与 酒店产品的五大国际概念 烟灰；大堂信息牌背面是清晰可见的硬纸板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背着顾客；送上的茶碗是有缺口的……环境不优美，音乐不悦耳，行为不文明，客人会不来。 质量不稳定产品与...
