1 《服务管理》教学大纲 课程名称：服务管理 英文名称：Serv ice Management 课程代码： 课程类别：专业基础课 相关课程：管理学概论 服务营销 开课院系：管理学院 授课教师：徐凤增 每学期学时：36 一、教学目的与要求： 1、课程简介 《服务管理》这门课程以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位，主要讨论了服务在经济中的核心作用，提出了战略服务概念，通过构建服务企业支持竞争战略，阐述了服务运营管理的基本思想。 2、课程性质 该课程是经济和管理类专业本科生的专业基础课、必修课，在人才培养方案中占有非常重要的地位。学生通过学习该课程后，应能正确认识服务在经济中的核心作用，掌握基本的服务竞争战略，设计服务传递系统的蓝图，熟悉日常服务运营管理的基本方法。 3、教学目的与要求 通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。《服务管理》以通过服务管理赢得竞争优势为主线，重点将服务运营、服务战略和信息技术相结合。在学习过程中涉及一些数理模型和公式，要求学生有较高的数学应用能力，能够通过模型分析问题，解决问题，得出结论。这就要求在教学中，教师要注意引导学生把使用数学方法分析问题作为辅助工具，更好的掌握服务管理的一般方法。 4、本课程内容提要 《服务管理》以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位。本课程共分十三章，分别是：第一章 服务在经济中的作用；第二章 服务的性质；第三章 服务战略；第四章 服务与信息技术；第五章 服务传递系统；第六章 支持设施；第七章 服务设施定位；第八章 服务项目管理；第九章 服务接触；第十章 服务质量；第十一章 排队管理；第十二章 辅助物品管理；第十三章 生产能力和需求管理。 二、开课专业及教学用书 2 1、开课专业 工商管理专业 2、教学用书 詹姆斯 A·菲茨西蒙斯, 莫娜 J·菲茨西蒙斯.张金成,范秀成译。 机械工业出版社 2009 年（第五版）。 3、相关参考书 瓦拉瑞尔 A. 泽丝曼尔 等 .服务营销.机械工业出版社 2009 年 7 月版....
