1 服务营销理论概述 1
1 服务营销的含义和特点 服务营销，一般指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的
这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称
具体到服务营销实施而言，因服务的特性，服务营销的职能比传统营销职能要宽泛得多，服务营销必须涉及到三方面的整合，服务运营管理、人力资源管理、营销管理
服务营销要围绕树立关系营销理念、顾客满意理念、超值服务理念而努力[1]
l、关系营销理念 关系营销，是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称
2、顾客满意理念 顾客满意是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的
3、超值服务理念 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待 (期望值)的、超越常规的全方位服务
服务营销具有如下特点： l、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是 “业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道
2、服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题
3、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理
2 服务营销基本理论 至今为止，4P 理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论
1953年，尼尔·博登在美国市场营销学会的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这
