服务顾问如何提升客户满意度 售后部 孔祥哲 汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户
因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间
而且还要求对于车主有好的服务态度,好的服务技巧,良好满意休息场所,安心的等待方式等
接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车
身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1
为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心; 2
整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行; 3
有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力; 4
懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力; 5
善于沟通协调，有交际应酬能力; 6
有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解; 7
懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表
始终保持衣着整齐清洁； 9
真诚地微笑待客； 10
习惯地使用礼貌用语； 11
勿使客人等人太久； 12
友善地先作自我介绍； 13
表示出对客人的问题感兴趣
汽车服务接待人员的职责 作为汽车服务接待人员,要了解自己的职责: 1
主动的向前询问顾客的需求; 2
完成专业训练的服务流程; 3
初步了解顾客需求及問題點; 4
提供顾客最适当的维修建议; 5
掌握車間的工作进度及流程; 6
适时的向客户报告维修保养的进度; 7
确认车辆的问题是否顺利完成; 8
协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开
如何使客户满意: 1
确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现; 2
用不同的方法服务不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事; 3
服务项目和服务态度要符合客户的基本期待; 4
要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服
