第 1 页第 1 章项目概况 ..................................................................................................................... 41.1项目背景 .......................................................................................................................... 41.2项目目标 .......................................................................................................................... 41.3需求分析 .......................................................................................................................... 4第 2 章运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 62.1IT 服务管理概述 ............................................................................................................. 62.2运维服务管理流程体系 .................................................................................................. 72.2.1服务支持 ................................................................................................................. 82.2.2服务提供 ............................................................................................................... 142.3运维服务管理规划 ........................................................................................................ 182.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................................................... 182.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................................................... 212.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................................................... 242.4运维服务质量管理 ........................................................................................................ 242.5建立运维管理规范 ........................................................................................................ 262.5.1运维管理规范概要 .......................................
