酒店、商务会馆、KTV 服务行业培训总则第一步员工的工作职责有良好的思想品质、职业道德和专业知识，遵章守纪、忠于职守、刻苦耐劳、诚恳自律、谦虚和蔼、尊重上司、团结同事， 有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、 积极、 殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度和方式为宾客和公司服务。第 二步一、什么是服务? 服务是一种为他人精神上或物质上感到舒适的行为。二、服务工作中的三大精神：顾客永远是对的上司永远是对的团结永远是对的三、什么是商务礼仪? 指我们在商务交往过程中应该的礼仪，是跟朋友私交有区别的。内行看门道，外行看热闹。四、企业的发展最主要的三要素：1、有一定的资金，原料技术。2、要形成规模、上档次、上规模。3 、组织生产(内求团结，外求发展) (一 )、服务观念1、个人利益服从企业利益，利益是紧密连系在一起。2、仪容仪表是精神风貌的标志、微笑打招呼是优质服务的开始。(二)、公司的服务1、我们的服务要热情、礼貌周到，热心的服务，它主要是提高工作效益，统一大家的思维模式。2、无形服务是指公司员工的服务态度、仪容仪表、礼节礼貌、语言和行为举止。(三 )、三米之内欢迎他(她 )、注意他(她 )、问候他(她 )、认识他 (她 )。△精神要求：指具体的待客，一视同仁、尊敬他、不偷听、不推萎、要耐心关心客人，让客人重视自己。△服务工作产生的七个特点：1、服务是有型和无型的。2、服务是带有感情的，是人与人之间进行的。3、服务是不可预测的，是带有偶然性和突发性的。4 、是直接面对面的，不要轻易说话，说出去是收不回来的。5、是具有个人特点的。6、是提供一条龙服务，保证连续性：来、坐、走。7、它主要依赖于我们每个人素质的高低。△服务工作中常用的十句礼貌用语：1、晚上好，欢迎光临2、请问先生、小姐3、请稍等4、对不起，打忧一下5、不好意思，让您久等了6、请慢用7、请问还有什么需要8、有什么需要请尽管吩咐9、祝您玩得开心10 、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。△服务宗旨1、为客人提供优质的服务2、积极配合部门的工作3、努力提高工作效率△娱乐场所主要是以经营“KTV" 为主，服务大众、给客人“真正的快乐”为宗旨，以奉献“优质服务”为特色。五、礼貌、礼节面带微笑，接人以亲切感、不能面孔冷漠、表情呆板。沉着稳重，不要慌忙，特别是手忙脚乱，给人以毛躁感。神色坦然，轻松、自信、给人以信任感，不要满脸忧愁，给人以负重感、要做到“请”字当头、“谢”字随口。1、礼...
