东科物业客户关系管理维护方案1.目标1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。1.2.主要责任部门：客户管家部1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）：流程 KPI责任部门/岗位数据来源客户忠诚度三 85%公司全体客户满意调查数据客户总体满意率三 85%公司全体客户满意调查数据客户总体投诉率＞10%公司全体客户满意调查数据客户投诉处理及时率100%公司全体客户满意调查数据客户意见和建议公司全体客户满意调查数据1.4.关键点：流程关键点关键点说明备注“客户服务关系维客户关系管理工作护”步骤按此要求整合并进行系统化组织客户满意度提升计划落实计划有效、落实到位2.适用范围2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。3.术语和定义3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。3.2.业主：已购买东科产品的客户群。4.职责权限4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。4.1.2.客户管家部主管的岗位职责职责 1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户/"职责 2 组织、监督客户关系管理各项制度的实施，并对相〉职责 3 拟定、组织、实施 各项关系维护活动，建立忠实的；〉职责 4 对客户关系维护管理做出合理的分析，对存在的问 : 职责 5 组织安排客户（业主）拜访和及时处理客户投诉事;'职责 6 〉〉每月组织回访 85% 的客户（业主），了解客户真 实需〉职责 7 做好客户管家部的各项管理工作，做好下属的培训 ;〉职责8 完成公司领导交办的其他工作?客户管家部管家的岗位职责职责 1 :〉协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，,职责 2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户，职责 3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活,职责 4；〉接待来访客户，及时处理客户的投诉及要求，巩固〉职责 5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度』职责 6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 J4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。5.工作程序5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手-喜结连理一亲密接触一恭迎乔迁一嘘寒问暖一承担责任一一路同行一四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。5.1.2.温馨牵手——销售前：与潜在的购房(客户)业主建立...
