门店重点①各岗位的衔接;②细节;③语言通俗接地气;④复购;⑤名单的重复利用;⑥专业及辅助治疗(效果)。一、客服流程1、客服首次接线话术:您好,魏氏正骨青紫堂。您打来电话是要报名体验吗?(不管顾客问什么问题,都问:那么您这是哪里不舒服?)那您给我说一下,哪里不好?多长时间了?现在走路怎么样?拍过片子没有?什么症状?几年病史了?压迫范围到哪里?有无压迫出现发麻的情况?行,你这个情况我大致了解了,像你这种病情,就是在我们专治范围之内的。而且是专药专治的。大叔我先给您简单介绍一下魏氏正骨,魏氏正骨青紫堂是全国连锁,已经有一百多年的历史,传承六代,而且属于国家第一批非物质文化遗产保护项目,所以说它是野生的药材,手工制作,药劲大,药力猛,而咱这里是一人一方,病情不同,方子不同。我家是按照经络和穴位走向来使用的。我给你预约一下,你过来以后你就找于主任,他是我们这个店里的领导,已经临床很多年,特别是针对你这个情况非常拿手的。让于主任给你检查检查,到时于主任会根据你的病情开一个针对性的方案。你先过来免费体验一下,体验之后感觉有效果,就治,没感觉赶紧想别的方法。我们这边每天只有10个免费体验的名额,这样我给你报个名,给你预约一下主任。一个姓**的主任看腰椎或者膝盖看得比较拿手,可以给你预约一下**主任,他平时最忙,附近找他的太多,这样明上午10点后直接过来找于主任即可,到时准时过来,好的,祝您早日康复!(不能问您明天有时间吗?直接预约,因为下午于主任预约顾客少。)2、客服考核客服1客服2客服3客服4020406080100120140160180200接线率到店率成交率接线量导店量成单量客服1174142(81.6%)72(50.7%)客服2180170(94.4%)98(57.6%)客服3176144(81.8%)80(55.56%)客服4177143(80.8%)72(50.35%)二、前台流程前台预约登记话术及注意事项:1、顾客进店后,如果我们店里很忙,你可以继续手头的事情,过一会再和顾客打招呼,小冷漠反而会有效果;2、顾客进店后,不要过度热情,不要立马让座、倒水;3、有些顾客进店后我们和他打招呼,对方不理睬,这个时候可以让他先随便看看,但是不能让他进主任室,理疗室可以在门口看看,感受到我们气氛就可以了,但是不允许进入;4、在和顾客询问病情的时候不要立马拿笔登记,等简单询问后再告诉顾客,我给你登记一下,一会找我们的主任给你看看,再拿笔登记;详细登记来者信息和病史、做记录(含三高)。告诉顾客看诊和体验大约需要多长时间。5、顾客进店后一定要严格按照我们的话术进行;6、前台登记人员代表着店里的形象,穿着打扮端正、大方;7、说话要有权威性和气场,特别是针对有些高高自大、说话牛里牛气的顾客,交流更要有权威性,比如:有些顾客一进店就很嚣张,我们问他是哪里不舒服,他不回答,并反问:你们广告上讲免费试用是不是真的,怎么免费体验啊,给我试试呢,或者你别问我那么多,抓紧给我先免费试,我还有事情,有效果我会来的。像类似这样的顾客,我们要很严肃的问他,你具体是哪里不舒服,你把你的情况告诉我,我看看在不在我们的免费体验范围。8、店铺一定要有人气,要学会留住治疗效果好的顾客,尽可能的让顾客在店里多停留,并引导他讲述自身的治疗体会,感染新病人。9、合理的安排好老顾客和新顾客的排队顺序。10、登记完后,有些顾客会问关于免费的事情,话术为:你把你的病情告诉我们的主任,让我们的主任给你看看怎么治,我们的主任会给你配一个针对你病情的治疗方案,首先会给你试用,试过以后,你要是觉的好,你就在我们这边治。11、登记完后,有些顾客会问,你们膏药多少钱,话术为:膏药治疗是最廉价的,我们的膏药有好多种,你把你的病情告诉我们的主任,让我们的主任给你看看怎么治,我们的主任会给你配一个针对你病情的治疗方案,首先会给你试用,试过以后,你要是觉的好,你就在我们这边治。12、对于路过的顾客,要询问病情,看他在不在我们的治疗范围,如果在,要初步灌输我们的高度(祖传、特色、非物质文化遗产),然后提出登记找我们的主任给看。13、对于家人过来咨询的,要简单了解病情后,登记后给主任,让主...