11/2007页数:1汽车4s店售后服务顾问的作用和应有的基本素质第1页，共66页。11/2007页数:2三人行必有我师一个积极向上善于学习的人，总能发现身边有无数的老师……一个优秀的管理者，往往都强于沟通，善于发现身边可以共享的资源……一个优秀的业务人员，时刻都不会忘记让身边的人知道“我是谁”……第2页，共66页。11/2007页数:3Nicetomeetyou!认识你真高兴！第3页，共66页。11/2007页数:4培训大纲•一、服务顾问的作用和应有的基本素质•二、汽车维修标准服务流程•三、客户投诉处理•四、演讲与交流（如何做好服务顾问）第4页，共66页。11/2007页数:5服务顾问的作用和应有的基本素质第5页，共66页。11/2007页数:6内容提要•有关服务的相关解释–服务的定义–顾客满意与满意度的定义•服务顾问的作用–代表顾客的人–代表企业的人–流程的牵引者–生产工作的协作者第6页，共66页。11/2007页数:7内容提要•服务顾问应有的基本素质–服务意识–形象意识–自我保护意识–沟通及协调的团队意识第7页，共66页。11/2007页数:8本节目标•理解服务的定义和顾客满意的涵义•理解服务顾问的作用•熟知服务顾问应具有的基本素质第8页，共66页。11/2007页数:9什么是服务•服务的定义？•服务是满足服务对象需求的过程。•讨论：•服务对象是？•服务对象的需求有？•满足顾客需求的过程有？第9页，共66页。顾客的需求-153-130-120-111-110-108-84-74-73-66-58-57-41-34-27-18-17-14-10362864231055125535127910-13-11168-180-150-120-90-60-30030完成所有要求的工作在服务中心合理的等待时间第一次就维修保养好维修所花的时间合理等候区域干净在承诺时间内维修保养好合适地被称呼服务人员着装整洁维修前，详细地解释要进行的服务或是维修说明完成的维修保养项目解释服务收费服务收费合理告诉汽车什么时候会修好服务/维修结束后，有人通知在周末营业维修服务前提供费用估算维修前，提供维修项目的书面说明营业到很晚维修结束后，有人与您联系取车时，车辆干净有人通知何时预约下次保养通知例行保养“没有”的影响“有”的影响第10页，共66页。11/2007页数:11满足顾客需求的过程追踪服务结帐交车标准服务过程顾客接待诊断派工内部过程面向顾客的过程预约准备交车准备车间维修严格质检第11页，共66页。11/2007页数:12顾客满意与满意度•什么是顾客满意？•顾客满意是顾客感觉服务人员满足了他的需求。•顾客满意＝需求＋满足•思考：•顾客满意度是？•为什么要追求满意度最大化？第12页，共66页。11/2007页数:13顾客满意度最大化•顾客满意度＝顾客所得－顾客期望＝实际服务－期望服务•顾客满意度决定了口碑营销的效果。第13页，共66页。11/2007页数:14若顾客满意度较高1个满意的客户会8个潜在客户会介绍4个新客户会产生养成多少？？？第14页，共66页。11/2007页数:15若顾客不满意1个不满意的顾客会13个人不来买公司的产品但是4个不满意的顾客只有1个会抱怨个案=?其余3个默默离开1=4*13=?52个不买影响第15页，共66页。11/2007页数:16顾客满意与顾客期望•思考：顾客期望值都有哪些决定因素？(较容易满意)(不容易满意)服务感受设法提高顾客期望设法降低A顾客B顾客期望高期望低第16页，共66页。11/2007页数:17顾客期望值的决定因素•车型档次•顾客的身份•顾客的性别•维修价格的承受能力•维修时间•他所投入的精力–时间、体力、精神投入第17页，共66页。11/2007页数:18顾客期望值的决定因素•亲戚、朋友、其他顾客的种种言论•上次的维修经历•以前服务单位的印象•自己的时间安排•其他……第18页，共66页。11/2007页数:19服务顾问的作用•服务顾问是顾客的代表，保证顾客的权益•思考：要保证顾客的哪些权益？•保证维修价格在顾客预算（或接受）范围之内•保证维修项目不减少，全部维修完毕并合格•保证维修时间尽可能减少，为顾客节省时间•保证顾客的车辆能及时得到维护和保养•保证服务过程中顾客有愉快的心情第19页，共66页。11/2007页数:20服务顾问的作用•服务顾问是企业的代表，保障企业的利益•思考：要保障企业的哪些利益？•服务项目最大化（顾客接受范围），提升利润•减少流程...
