璞SPA 会所内部文件 璞SPA 会所新客/常客接待话术 顾问专用 璞SPA 会所内部文件 SPA 部 1 目 录 第一章 电话预约流程及话术…………………………………………P2 一、预约流程………………………………………………………………………… P2 二、预约话术………………………………………………………………………… P2 第二章 会员进店接待流程及话术……………………………………P5 一、会员（旧顾客）进店流程…………………………………………………………………P5 二、会员（旧顾客）进店话术…………………………………………………………………P5 第三章 新客参观流程及话术…………………………………………P6 一、新顾客参观线路流程………………………………………………………………………P6 二、新顾客前台接待话术………………………………………………………………………P6 三、新顾客参观引导话术………………………………………………………………………P6 第四章身体项目专业及问题话术………………………………………………P10 第五章 销售中常见的推辞应对技巧………………………………P14 第六章 常见问题应对………………………………………………P17 第七章 如何处理顾客投诉…………………………………………P20 一、处理顾客投诉的心态…………………………………………………………P20 二、了解顾客投诉的原因…………………………………………………………………P20 三、处理投诉的方法和基本原则…………………………………………………………P20 璞SPA 会所内部文件 SPA 部 2 第一章 电话预约流程及话术 一、预约流程 客人致电 → 一楼酒店前台接电话（总机） → 二楼美容部前台 → 由美容部前台跟进（如美容部前台占线，则用对讲机相互通知）。 二、预约话术 1、会员电话预约话术 叮~~~(电话响起二声后再接) 2、新客来电咨询: 铃~~~(电话响起二声后再接). 前台：璞SPA,您好,我是**,请问有什么可以帮到您呢? 顾 客：你好,我收到你们一张优惠体验券，是一次面部护理和森林浴的，是怎么做的？ 前台：您好，请问怎么称呼您？ 顾 客：叫我**吧。 前台：XX 小姐，我为你推荐一们专业的顾问为您作详细解答 顾 客：好的。 美顾：您好，XX 小姐，我是璞SPA 专业顾问，叫 XX.*小姐先恭喜您能拿到我们的特惠感体验券，我们璞SPA 会所,现做招蓦会员的活动,...
