ITIL理念与实务<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧2目录前言IT服务产生的背景第一部分ITIL简介第二部分ITIL的核心岗位：服务台第三部分ITIL的核心流程：服务支持事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理第四部分ITIL的核心流程：服务提供服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理如何成功实施ITIL？<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧3业务部门与IT部门的矛盾似乎永远存在……面对企业领导的疑问：IT部门不断伸手要钱，IT投资不断增加，难道IT投资真实个“无底洞”？怎么样才能让我看到IT投资的实效？花巨大资金“养”这个部门是否值得？面对业务部门的责难：信息系统总是出现问题，信息部门的人都是干什么吃的？公司为信息部门投入了那么多，怎么一点改善都没有？我们怎么没有感觉到IT带来的收益？IT部门的委屈：一天到晚忙忙碌碌，通宵达旦加班，工作得不到认可，郁闷！IT初期需要高投入，回报确实长期的，怎么才能算清楚？信息中心难道永远是“有苦劳没功劳”，总是受气的“童养媳”？信息部门该怎么办？！<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧4IT部门如何消除与其它部门的矛盾？明确IT部门的定位建立整体的信息化管理体系建立高效的运维管理机制打造一支能打硬仗的IT团队<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧5本次培训的目标熟悉ITIL的基本概念，了解ITIL体系中核心流程架起业务和IT的桥梁，理顺业务部门和IT部门的关系促使IT部门成为以服务为导向的组织，提高服务级别及客户满意度更合理地使用IT资源，使IT投资达到效益最大化，更有效地控制IT成本<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧6本次培训的三大议题如何改变IT部门救火队员的角色？信息化建设时期如何同步进行信息化建设和信息化运维管理？ITIL如何实施？<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧7目录前言IT服务产生的背景第一部分ITIL简介第二部分ITIL的核心岗位：服务台第三部分ITIL的核心流程：服务支持事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理第四部分ITIL的核心流程：服务提供服务级别管理IT服务财务管理能力管理IT服务持续性管理可用性管理<该卷资料名>体验管理感悟共享成功智慧8IT服务需求的发展趋势根据GartnerGroup的调研，信息化管治的发展有以下趋势：•企业/单位的IT服务在进一步的集中。这种集中不仅仅是单纯地集中IT人员，而是形成更模块化和专业化的结构。GartnerGroup预期，为了在企业/单位内部充分利用稀缺资源，以各种管理和投资方式出现的能力中心和共享服务中心将会增长。•多数企业/单位注意到其IT流程的重要性，并努力改善IT流程。企业/单位根据其IT流程模式建立了相应的IT服务组织。流程模式指综合的流程集合，用于提供IT服务。大多数流程建模工作是在集中型企业/单位而不是分散型企业/单位中实现的。•IT服务组织，面临渐增的外部服务商的竞争压力和组织复杂性，正在寻求和流程相配合的方法，以有效的管理来改善服务水平。流程模式和框架将被广泛地作为确定工作流、管理协议和变革协调的工具来使用。•对很多企业/单位来说，找到合适的外部服务提供商是一个挑战。预计外部服务提供商将覆盖所有IT服务，特别在应用开发、维护和网络服务方面。这个趋势对IT服务组织传统的角色和结构有显著的影响。IT服务团队将变得更注重于战略规划、项目管理、IT体系结构管理、合同管理、关系管理（在业务和IT服务组织间）和知识管理（管理业务流程知识，支持信息系统，以保证知识是保留在企业/单位内部）。•在现代企业/单位中，提供某种服务的部门或组织，根据其服务的性质与被服务对象之间签订服务水平协议已经成为一种趋势。这种做法有利于规范服务提供者和服务收益者之间的关系，加强对服务工作的衡量和管理。IT管理部门作为信息服务的提供者，也应该从这种管理方式中得到借鉴。服务水平管理涉及的内容包括建立在服务预算基础上的：SLA领导、SLA协调、SLA激励机制以及与SLA相关的培训、汇报和衡量机制。管理和服务的集中管理和服务的集中IT服务组织和服务流程相结合IT服务组织和服务流程相结合使用外...
