第三章 酒店公共关系客体（1 1 -1 2 -0 1 旅管0 9 2 1 班） 1 第三章 酒店公共关系客体 教学目标：本章介绍了酒店公众的概念、特征和分类，分析酒店公众的心理特点，使学生学会分析酒店企业的公众环境，并具备观察公众行为、分析公众需求的能力。 教学内容：酒店公众的特征、酒店内部公众、酒店外部公众、酒店公众的心理特征分析 案例导入： 广州大厦最初定位为商务酒店。由于广州商务酒店竞争激烈，酒店陷入困境，只好寻找新的市场定位。于是他们创立了全国首家以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的“公务酒店”。这一全新的公务酒店形象拥有独特的优势：占有独特的公务酒店市场；有一套完整的适应政务接待、公务活动的人员、设备和程序；依靠与政府职能部门的密切关系，为客人提供更多的政治经济等方面的咨询服务；承担着政府对外联络的职能，其“窗口”和“桥梁”作用商务酒店是无法替代的。 酒店为了塑造“公务酒店”的品牌形象，采取了一系列公关策略：①创造良好的人际传播渠道，确定了以公务客人为主、商务客人为辅的目标公众群，制定出一整套密切联系目标公众的方法，以保证酒店与目标公众的双向沟通；②强化公务公共关系，争取政府支持，拓展公务市场，重点做好政府职能部门的公关工作，使其以主人的姿态扶持酒店，并通过政府公众的特殊影响力，拓展公务市场；③在服务中传播，在传播中营销，以实际行动宣传自身特点，通过口碑宣传自身形象，通过新形象的不断深化，使目标公众对酒店产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度，提高酒店的社会效益和经济效益。 启示：正确认识和理解公众是开展酒店公关活动的前提条件。找准目标公众，就找到了市场，找到了本酒店的发展空间。 第一节 酒店企业公众 一、 酒店公众的概念与特征 酒店公众：即酒店工作的对象，是指与特定的酒店公关主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和。 公众作为公共关系学的概念，有其特定的解释：公众是与某一特定的社会组织相联系的、所处的地位相同或相似，具有共同的目的、共同的利益、共同的问题、共同的兴趣、共同的背景、共同的意识或共同的文化心理等“合群意识”的社会群体。可见，酒店的公众是与特定酒店企业相关联的具有“合群意识”的社会群体。 （一）酒店公众的特征 与酒店组织发生联系并相互作用的组织与个人，必须与酒店有着某种实际的或潜在的利益关系和影响力。因此，酒店公共关系的公众一般具有以下...
