美容院顾客管理 第一节 美容院顾客服务系统 一、顾客进入美容院的心理诉求 1．充满希望：美容院一直被认为是“出售美丽和梦想”的场所，同样也是顾客获得美丽和实现梦想的场所 2．效果：美容不仅可以满足顾客生理上的需求，还能满足顾客心理上的要求，而美容院正是实现这两个双重效果的场所。 3．休闲：日常繁忙的工作之余，美容院可以作为人们的舒缓压力的理想场所。 4．安全感：市场上的美容产品琳琅满目，在品质上良莠不齐，产品的品牌安全选择越来越受到顾客的关注。 5．实惠：美容院在提供优质服务的同时，又可让顾客享受到优惠的价格服务，从而使顾客在心理上得到平衡，大大提高顾客的满意度和忠诚度。 二、美容院对顾客的服务诉求 首先要满足顾客对安全感的需求： 1．服务具有教育顾客的功能（70%以上的顾客不懂美容） 2．服务具有辅导、督促消费者的功能。 3．服务具有关心消费水平的功能 此为服务的三大功能，服务没有一个固定的标准和模式，这就要求美容院在提供细心、热情、充满人情味的服务的同时，根据顾客的需要，努力改进和完善服务工作。 美容服务是通过人际关系而实现的，内容包括功能性和细理性服务两方面。优质的顾客服务是由优质的功能性服务和优质的心理服务构成的。 三、功能性服务和心理性服务 （一）功能性服务 功能性服务是指为顾客提供方便、帮助顾客解决他们自己难以解决的实际困难，也就是顾客在其相应的消费水平中应该得到的、美容师必须提供的服务。 1．功能性服务的要点：美容师以其技能、技艺为消费者提供服务，如服务项目中的化妆、护肤、健胸、减肥等具体的服务。通过美容师的功能性服务使消费者得到具体的收获。 2．功能性服务的要求 （1）服务程序要周全 （2）用品、用料要质价相当 （3）操作技能要优质、高效 （二）心理性服务 服务行业是在消费者的要求中应运而生的，没有消费者的需求就没有服务对象，服务也就无法谈起了。服务是一种交际方式和行为，服务工作是一种通过人际交往为人服务的工作，要做好服务工作，就必须要了解消费者的心理，以便适时恰当地为消费者提供优质服务。 “人是永远有所求的动物，如果一种需要得到满足，那么就会有另一种需要出现” 1．心理性服务的要点：心理性服务是指在为顾客提供功能性服务的同时，还能使顾客得到心理上的满足。心理服务是一种较高层次的服务，来源于服务工作者良好的个人修养、崇高的敬业精神和健康的心理素质。 2．做好心理性...
