第1 讲 客户满意与用户忠诚（上） 【本讲重点】 经营策略的改变 客户满意的重要性 汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。本课程主要是以4S 店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。 经营策略的改变 思维定式的改变 1.思维定式的含义 思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果；朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。 2.思维定式可以被改变 每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。 【案例一】 在 风 和 日 丽 的 星 期 天 早 晨 ， 一 个 年 轻 人 想 到 公 园 去 散 散 步 。 他 买 了 一 份 报 纸 ， 搭 上 地 铁 ， 打 开 报 纸 开始 看 报 。 到 了 某 一 站 的 时 候 ， 地 铁 停 下 来 ， 有 一 名 男 子 带 着 两 个 小 孩 进 来 。 两 个 小 孩 都 是 五 六 岁 ， 坐 在 年轻 人 旁 边 。 地 铁 里 没 什 么 人 ， 这 两 个 小 孩 就 在 地 铁 里 面 互 相 追 逐 、 大 声 喧 哗 ， 而 身 边 的 男 子 也 不 作 声 。 两 个 小 孩 越 闹 越 凶 ， 还 不 断 地 碰 到 年 轻 人 的 报 纸 。 年 轻 人 再 也 看 不 下 去 了 ， 就 质 问 旁 边 这 名 男 子 ：“这两 个 小 孩 是 你的 孩 子 吗？”这 男 人 说是 的 。 年 轻 人 说：“你不 认为， 在 公 共场所他 们两 个 不 应该这 样做吗？” 男 子 回答说：“是 的 ， 他 们不 应该这 样做。” “那你为什 么 不 管管他 们？” 男 子 却这 样回答：“我是 应该管他 们， 但是 今天 我不 想 管。” 年 轻 人 感到 很生气：“为什 么 今天 你不 能管他 们？” 男 子 回 答 说 ：“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很...
