一、客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责
以销售为主要目的;售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主;售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作
二、商品专业知识1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解
2、微笑服务热情亲切用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚
做到亲昵称呼，自然亲切
3、反应及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过 15 秒，打字速度大于等于 50 字每分钟
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户
4、了解需求专业销售对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应
需求不明确时做到引导客户产生需求
回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能
让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价
6、建立信任体验愉悦通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任
服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆
7、转移话题，促成交易碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
三、纠纷的处理技巧1、快速反应顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴
这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题
有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…2、热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候
