CCCS 标准的核心价值、理念和框架 核心价值与理念 “CCCS－OP”的制定基于以下一系列相关的核心价值与理念： 高瞻远瞩的领导能力 以“客户为中心”的战略 知识管理与更新 重视员工利益 关注未来发展 改革与创新 基于事实的管理 社会责任感 注重效果与价值的提升 系统化把握全局 CCCS－OP 的主体框架 以上核心价值观及理念具体体现在“CCCS－OP”的七项评审范畴中，并形成了该标准的主体框架。这七项评审范畴分别为： 评审范畴 1：定位与方向 评审范畴 2：客户 评审范畴 3：策略 评审范畴 4：绩效 评审范畴 5：人员 评审范畴 6：运营 评审范畴 7：流程 请参阅以下图示，以明确各部分关系及其完整评审体系。作为一种完整的客户联络中心运营绩效评审体系，该主体框架包含以下基本要素： 前提条件 在主体框架的顶端，是客户联络中心规范化运营管理体系建设最重要的前提条件。该部分内容明确定义了标准贯彻的载体，并明确了客户联络中心的在企业中的组织定位、职责定位，及其远景、使命、核心价值观、发展战略与近远期目标、社会责任等内容，为该机构全面贯彻标准提供了前提条件。 驱动因素 在客户联络中心具备明确、清晰的定位与发展方向的前提下，我们首先应关注客户，并进行相关策略的制定。这两个部分（评审范畴 2-3）构成了客户联络中心成功运营所需的驱动因素。 对客户的关注，主要内容包括客户定义、客户细分、客户需求的收集与分析、客户需求细分、客户服务界面的一致性、客户投诉管理、客户满意度及忠诚度管理，以及主动与被动营销等。 关注客户的目的在于充分了解现有及未来客户需求及关键流程，为客户联络中心服务策略的制定提供主要依据和信息，帮 助 企业针 对客户需求和期望 提供相关产 品 或 服务，并确保 紧 跟 客户和市 场 的变 化，调 整 客户服务策略，不 断 改 善 与更 新 运营管理模 式 。 评审范畴 3 是在对客户进行深 入 研 究 的基 础 上 进行的，其主要内容包括服务策略制定的分析、制定步 骤 、服务策略的主要内容，运营计划的制定步骤与主要内容，服务策略的审核与改进，以及运营计划的调整等内容。 评审范畴3 的目的是为确保客户联络中心战略的正确部署，以全力支持客户联络中心近远期目标的实现，并与企业整体战略保持一致。 实现因素 在客户联络中心战略得到了全面部署的前提下，我们应从客户联络中心的人员管理、运营管理（现场）和流程...
