（客户管理）顾客需求管理程序顾客需求管理程序顾客需求管理程序1．目的为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品，使顾客满意。2．范围本程序适用于 XX 公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。3．引用文件Q/6DG13.402-2003《质量记录控制程序》Q/6DG13.703-2003《顾客特殊要求管理程序》Q/6DG13.504-2003《信息管理程序》Q/6DG13.718-2003《服务管理程序》Q/6DG13.802-2003《顾客满意度调查程序》Q/6DG13.814-2003《顾客抱怨处理程序》Q/6DG13.711-2003《政府、安全和环保法规管理程序》4．术语和定义新产品合同：指公司新开发的和以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。标准产品合同：指已形成稳定供货的产品合同。集中评审：由经理部组织，制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签订单位等部门共同参加的评审。负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审，当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。5.5 采购部门职责：评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力，评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。5.6 制造部门：分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排，当不能满足其要求时，应提出建议和意见交合同签订单位，由其和顾客进行沟通、协商。6．工作流程和内容工作流程顾客合同/订单工作内容说明1.合同、订单的接收：各单位于接到顾客的合同或订单时，应确保所接到的合同或订单的各项要求均明确、具体，且将其记录于“合同/订单汇总壹览表”中；当接到顾客以口头（电话）陈述、进使用表单“合同 /订单汇总壹览表”“口头订单评审表”厂拜访所订购的业务时，关联单位应对顾客的要求进行记录，且将其记录于“口头订单评审表”中；必要时，需将其传真给顾客签字确认或和顾客电话确认口头订单的各项供货要求。A2.和产品有关的要求的确定：2.1 当合同签订单位接收到顾客的合同或订单后，应会同关联部门对以下和产品有关的要求进行确定，且对公司产品和国家、政府所涉及到的产品安全和环保法规及关联标准进行收集、保存和归档（政府、安全和环保法规及其它标准之书目参见《政府、安全和环保法规管理程序》），以充分了解顾客的要求及期望，确保公司提供的产品质量、交付和服...
