1案场管理思路与品质提升一、客户体验简介案场区域是物业管理服务的缩影，是供客户参观、休息、洽谈业务、体验物业管理服务的场所。因此确保案场区域高效有秩的运转，提高现场服务水准，让每一位前来看房的潜在客户，感受到物业的优质服务，触动其购买欲望。不但能增加物业管理企业的收入、而且也能带动地产营销的经营活动，从而提高整体收入水平。案场区域管理是客户在选择“家”时候的重要参考依据。因此，案场区域的设备设施完好、舒适程度、环境布置是否美观怡人、清洁卫生程度、服务人员的服务是否热情、周到、谦恭有礼等，直接影响到客户对小区的感受和评价。所以，案场服务水平在很大程度上反映了整个物业公司的服务水平，是物业公司服务质量高低的重要标志。1、搞好环境卫生，为客人提供舒适的参观环境。环境卫生是案场区域服务质量的重要组成部分，案场区域管理必须通过制定和落实清洁卫生计划、操作规程、检查制度等来为客户创造舒适、美观、清洁的参观环境。2、做好宾客接待工作，提供周到服务宾客接待服务工作包括从客户到案场区域的迎接至送别客户的一个完整的服务过程，是案场管理日常业务工作的一项重要任务。能否做好客户接待工作，提供热情、礼貌、周致、细致的服务，使客人在参观期间的各种需要得到2满足，直接关系到物业公司的声誉，反映了物业公司商品的价值。3、加强设备用品的管理。案场区域的设备用品是否完好、齐全不但关系到案场的正常运营，而且直接影响客户的感知、从而影响到地产销售。加强示范区设备用品的管理，可以向客户展示物业管理企业良好形象。二、客户接触点梳理从客户体验角度出发，以温莎案场为例，从而分析客户接触点及感知：1、客户接触案场周边环境：进入案场区域映入眼帘的就是外围环境：围挡、花草树木、景观、施工现场是否规范等，第一印象至关重要，所以，售中客户体验管理的第一个接触点就是在这里，作为案场管理人员善于发现问题，应及时协调整改。2、秩序维护管理是案场对外的窗口，进入案场区域接触到第一个物业服务人员就是形象岗位，其次是车场岗位和大门礼宾岗位，是否及时作出反应，动作是否规范，态度是否亲切，用语是否文明，可以直接体现物业公司的服务水平：第二个接触点是秩序维护服务人员。3、客户进入案场区域，现场整洁的环境及保洁服务映入眼帘，和蔼可亲的保洁人员马上停下手里的工作问好，尊贵感油然而生。4、进入销售案场后客户由专业的销售人员带领，期间水吧服务人员以饱满热...
